Customer Experience

Probabilmente ti piace giocare a flipper ma sono certo che non ti divertiresti se ci fossi tu al posto della pallina dal momento che verresti continuamente sospinto da un punto all’altro andando così ad urtare ostacoli di vario tipo. Questa metafora (ahimè) rappresenta il momento di frustrazione che molti clienti vivono contattando il servizio

Sempre più aziende dimostrano interesse verso il tema della customer experience, ovvero la qualità dell’esperienza percepita dal cliente. Alcune di esse hanno già implementato progetti strutturati all’interno dei quali l’ascolto della voce del cliente (VoC) gioca un ruolo fondamentale per le scelte future di business dell’azienda stessa.   Detto ciò, possono sorgere

Ultimamente va molto di moda parlare di centralità del cliente e questo trend proseguirà a lungo dato che la customer experience è destinata a diventare l’elemento competitivo differenziante per i consumatori.  Nel frattempo molte aziende cavalcano già quest’onda, dichiarando di essere vicini al cliente ovvero di mettere il cliente al centro.

Quando in azienda giunge il reclamo di un cliente sale la tensione e spesso scatta subito la caccia al ‘colpevole’. Posto che verificare le responsabilità è necessario per fare in modo di correggere eventuali errori, c’è tuttavia un fattore più impellente da comprendere. Perché il cliente è rimasto talmente insoddisfatto

Si parla spesso di stalking e purtroppo capita di leggerne casi di cronaca nera. Pur essendo episodi molto meno violenti, non sono affatto rari i casi in cui alcune aziende utilizzano il telefono per perseguitare potenziali clienti, cercando di assediarli e prenderli per sfinimento. Questo pressing non solo è estremamente

La qualità del servizio clienti non è una disciplina matematica dal momento che l’esperienza emotiva percepita del cliente è una variabile che condiziona pesantemente il suo giudizio complessivo su un’azienda. Di conseguenza anche le sue future scelte di acquisto, rinnovo o abbandono: rimarrà cliente o si getterà fra le braccia della

Domanda: hai mai dovuto ripetere a un cliente un concetto che ti sembrava più chiaro e trasparente del cristallo di Boemia?  Il fatto è che conta ciò che ha capito il cliente, non le nostre ipotesi o presunzioni. Infatti se al cliente non sono chiari i benefici che otterrebbe acquistando i tuoi prodotti/servizi

Se ad un incontro tutti i partecipanti iniziano ad alzare il tono di voce diventa impossibile distinguere qualsiasi informazione. Perciò anche i contenuti più utili e chiari diventano inefficaci o poco comprensibili in un caos stile ‘riunione condominiale’ (so che con questa metafora evocherò in te spettri fantozziani). Sta di fatto che il consumatore

“Prima si vende, poi si gestiscono le richieste dei clienti.” Questo ritornello ha contraddistinto l’approccio di molte aziende per anni. Oggi però non funziona più perché il cliente utilizza svariati canali per ottenere informazioni sui prodotti/servizi prima di decidere se acquistare da te, Perciò la vera sfida è acquisire nuovi clienti

Mentre si dibattono in rete i nuovi trend digitali nel servizio clienti (social network, app e chat bot) molti consumatori continuano a vivere ogni giorno esperienze insoddisfacenti e frustranti a causa di frasi e prese di posizione fuori luogo. Vere e proprie bucce di banana sulle quali scivolano rovinosamente molte aziende quando