4 cose da fare subito per non perdere un cliente

4 cose da fare subito per non perdere un cliente

Scommetto che è già successo anche a te: hai la polizza RCAuto in scadenza e nel preventivo di rinnovo il premio è aumentato nonostante alcun sinistro. Di solito in questi casi alla lamentela del cliente segue un laconico “mi spiace, ma non posso farci nulla” da parte dell’azienda. Invece settimana scorsa ho vissuto un finale completamente diverso; te lo racconto in questo articolo perché stavolta l’impresa ha deciso di fare uno sforzo extra pur di non perdere un cliente. Ecco un ottimo esempio da cui trarre spunti utili per te…

Dalla lamentela alla fidelizzazione 

Ecco come sono andate le cose:

  • Ho chiamato il call-centre per segnalare l’aumento del premio della mia polizza auto ma ho incontrato subito un ostacolo: la voce registrata mi dice “siamo spiacenti, tutti gli operatori sono al momento occupati”. Tuttavia, prima che possa spazientirmi aggiunge la frase magica “la richiameremo noi entro 7 minuti.”
  • Al 6° minuto ricevo la telefonata dal call-centre e chiedo spiegazioni sul mio preventivo di rinnovo (aumentato dell’ 8%).  
  • Risposta: “abbiamo aumentato le tariffe RCAuto su alcuni su alcuni veicoli, comunque comprendo la sua lamentela dato che da anni non ha avuto sinistri. Mi faccia parlare con il mio responsabile per vedere se possiamo venirle incontro; la ricontatteremo entro stasera.” 
  • 2° telefonata: mi richiama la stessa persona entro la scadenza stabilita dandomi un’ottima: “ho il piacere di informarla che dato che da anni non ha avuto sinistri il mio responsabile mi ha autorizzate a mantenerle il premio che ha pagato l’anno scorso con l’aggiunta di un bonus extra: la nuova copertura contro veicoli non assicurati”.
  • Ovviamente ero molto soddisfatto, così ho ringraziato il mio interlocutore e poi – per deformazione professionale – ho iniziato ad analizzare ciò che è successo dietro le quinte…

4 cose da imparare da questo esempio

  1. Accessibilità: fai in modo che il cliente possa entrare in contatto con te facilmente. Perciò ti consiglio di predisporre un sistema di call-me back per evitare di farlo attendere troppo in linea (facendolo spazientire).
  2. Risposte adeguate: se non puoi risolvere subito il problema, ovvero devi consultare il tuo responsabile, evita di fare promesse al cliente. Impegnati però a fornire un feedback scadenziato al cliente (‘le faremo sapere al più presto NON va bene’).
  3. Puntualità: se hai detto al cliente ‘la richiamo entro domani’, cascasse il mondo rispetta quella scadenza. Anche poche ore di ritardo sono sufficienti a provocare una reazione negativa del cliente – che quindi sarebbe meno disponibile ad ascoltarti quando lo richiamerai.
  4. Senso del business: valuta con attenzione e decidi in base a logiche commerciali (in questo caso il cliente ha 2 polizze da anni senza sinistri val bene un piccolo sconto per soddisfarlo). N.B. Questa scelta ‘eccezione’ non è frutto di improvvisazione, bensì di una procedura che l’azienda aveva delineato per tempo, individuando casistiche specifiche da valutare per non perdere un cliente. 

Hai mai avuto a disposizione un budget (sconti extra o agevolazioni) per i tuoi migliori clienti?*

In pillole

A nessuno piace perdere un cliente, quindi valuta se fare un piccolo sforzo economico per trattenere i più redditizi (fedeli da anni e poco costosi)*. Non hai bisogno di chiamarti Amazon per offrire un’ottima customer experience; per farlo però le buone intenzioni non bastano: imposta un piano operativo per trasformare il servizio clienti in un centro di profitti. Sì, hai capito bene, si tratta di investire nel servizio clienti.

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Immagine in evidenza: Unsplash.com

About Paolo Fabrizio

Digital Customer Service Consultant, Trainer, Author, Speaker. Negli anni '90 partecipa alla startup della prima compagnia assicurativa online in Italia seguendo l'intero ciclo di vita del cliente. Dal 2013 come consulente e formatore aiuta le imprese a sfruttare il servizio clienti digitale come leva di business. Fondatore di CustomerServiceCulture.com, è autore di libri tematici e speaker a convegni in Italia e all'estero. Lecturer all'Università Bicocca di Milano

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