Accogli o respingi i nuovi clienti? Le procedure sono importanti per fornire linee guida alle quali il personale deve attenersi. In questo modo le risposte che forniscono ai clienti risultano omogenee, prevenendo quindi contraddizioni. Fin qui tutto bene. Quando però si rivelano un muro di gomma verso i clienti, il danno è fatto: in questi casi fai autogol senza neanche accorgerti.
Ne ho avuto la riprova qualche giorno fa recandomi in un ristorante; in questo podcast ti racconto la mia customer experience per evidenziarti gli errori compiuti dal ristoratore e le conseguenze pratiche di una ‘procedura’ miope. Era la prima volta che ci siamo recati in quel luogo e siamo stati respinti – e quando la prima customer experience è negativa puoi riuscire nell’impresa di perdere 3 clienti con una sola risposta. Anzi, molti di più…
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In questo episodio
- 00:04 Intro episodio #121
- 01:03 Hai mai fatto ‘strike-autogol’ con i tuoi clienti?
- 02:19 Come perdere 3 clienti con una risposta
- 03:27 Quando un semplice ‘NO’ è figlio di due errori madornali
- 05:25 Ogni risposta che diamo al cliente ha un impatto e una conseguenza
- 06:45 Le recensioni negative sono dietro l’angolo (ma il silenzio è peggio)
- 08:25 La prima impressione che il cliente ha di te
- 09:47 Partecipa al Customer Service Summit di New York*
- 10:37 Invia le tue domande a paolo@customerserviceculture.com / saluti
Risorse e link correlati
- Procedure
- Strike – autogol
- Risposta
- Accogliere vs. respingere
- La prima impressione che il cliente ha di te
- Knut Landsverk
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