Ieri sera, in metropolitana. Le persone sedute accanto a me sfioravano in continuazione lo schermo dello smartphone per passare al contenuto successivo. Lo fanno perché la loro soglia di attenzione si è ridotta molto negli ultimissimi anni. Di conseguenza quando leggono contenuti più articolati come le conversazioni email, magari le tue, devono concentrarsi più del solito. Perciò ti chiedo, stai agevolando o affossando l’esperienza dei tuoi clienti?

Se compi questi errori sei già obsoleto

Ora pensa alle email che ogni giorno il tuo team di customer service scrive per informare o rispondere al cliente: in che misura vengono lette con attenzione, quindi apprezzate? Te lo chiedo a bruciapelo perché il cliente è diventato molto più impaziente negli ultimissimi anni perché abituato sempre di più ai canali conversazionali ad ‘alta velocità’ (Whatsapp, live chat, video chat, social media). Di conseguenza tende a replicare aspettative più alte anche verso canali di assistenza più tradizionali, come proprio l’Email. Con questa considerazione ti accompagno verso la conseguenza più rilevante in termini di customer experience: il modo in cui scrivevi le email fino a 2-3 anni fa non è più in linea con le nuove aspettative del medesimo cliente, oggi. Infatti oggi non è più disposto ad accettare una risposta:

❌ Automatica, robotica, fredda – sembra scritta da un chatbot anche se in realtà non lo è. Una zavorra che affossa l’efficacia del contenuto stesso.

❌ Priva di personalizzazione – appena inizi a leggerla senti puzza di copia-incolla, tant’è che ti senti trattato come un numero anziché come una persona.

❌ Poco (o per nulla) empatica – io cliente ti rivolgo una richiesta via email con il mio carico di emozioni e tu mi rispondi…ignorandole completamente. Grazie!

❌ Difficile da comprendere – il cliente legge ma non capisce, ovvero deve fare uno sforzo titanico a causa di termini tecnici, linguaggio aziendalese, burocratico, eccesso di inglesismi.

❌ Con un tono di voce inadeguato – troppo formale / informale, ovvero disomogeneo e incostante, in base alla persona del customer service che risponde alla mia email.

❌ Senza struttura – un’accozzaglia di parole in cui i concetti non sono correlati l’uno con l’altro. Il cliente che legge si chiede…‘ma questo cosa centra con la mia domanda?!’

❌ Prolissa – con parole e frasi ridondanti che appesantiscono la lettura e distraggono il cliente dalla parte che dovrebbe apprezzare di più.

Leggendo questi punti sono certo che ti sarai immedesimato anche tu, pensando alle tue peggiori esperienze come cliente.

Hai già ottimizzato le conversazioni email?

Te lo chiedo perché anche quest’anno ho analizzato più di mille conversazioni digitali per aiutare imprese clienti a individuare le aree di miglioramento. Di conseguenza, intervenendo con azioni mirate efficaci. Ebbene, devo dire che una discreta parte di esse erano conversazioni email nonostante sia un canale ben più datato rispetto a quelli di Digital Customer Service. Eppure gli esiti di queste attività di assessment hanno confermato per l’ennesima volta quanto curare i dettagli incida sull’esperienza complessiva del cliente.

💡 TIP: scrivere è un’azione. Comunicare in modo chiaro, empatico, sintetico e convincente è un’arte che anche le persone più ‘stagionate’ di un team di Customer Service hanno bisogno di affinare.

Ecco quindi che torniamo al concetto iniziale di questo articolo, ovvero evitare che il pollice del cliente continui a scorrere sullo schermo dello smartphone. Altrimenti non leggerà con attenzione le tua email, obbligandoti a superflui ‘botta e risposta’ che hanno un costo extra – sia in termini di esperienza del cliente, sia per la produttività del tuo team di assistenza. ⬇️

Quanto sono efficaci le tue email?

So che anche tu sei consapevole che il cliente è sempre più esigente e impaziente, perciò salto i preliminari chiedendoti:

1. Quanto sono efficaci le email che il tuo team di customer service rispetto alle nuove aspettative?
2. Come stai misurando l’andamento delle esperienze del cliente attraverso questo canale?
3. Infine, quando hai fatto l’ultimo tagliando alle conversazioni email con clienti esterni o interni ?

🗣️ Parliamone in modo informale: scrivimi o lasciami una breve nota vocale.

Buone conversazioni.

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