Ogni giorno dialoghiamo con i nostri clienti e tutto sembra filare liscio. Poi all’improvviso una delle due parti si innervosisce – o fa innervosire l’altra – rovinando la customer experience. Perché accadono questi cortocircuiti comunicativi? Hai mai vissuto in prima persona qualcosa di simile? Francesca sì. Lei è una ascoltatrice assidua di questo podcast e in questa puntata mi ha chiesto di raccontare la sua esperienza con un’azienda che offre cene a domicilio.
L’esperienza di Francesca ci dimostra come sia facile scivolare su una buccia di banana a causa di una risposta fuori luogo o di procedure inadeguate. Ascoltala: da un lato questa customer experience va di traverso al cliente, ma dall’altro ti sarà utile per ottimizzare la qualità del tuo servizio.
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In questo episodio
- 00:04 Intro episodio #126
- 01:01 L’esperienza di Francesca ordinando una cena via App
- 01:51 Quando la customer experience va di traverso
- 02:31 Come l’azienda ha risposto alla lamentela del cliente (sbagliando)
- 04:28 La recensione sulla pagina Facebook smuove la acque, ma…
- 06:45 La risposta che non devi scrivere MAI ai clienti
- 08:15 Una mossa giusta per ristabilire la fiducia
- 08:47 Wrap up: il succo di questo episodio
- 13:17 Racconta la tua esperienza, scrivimi: paolo@customerserviceculture.com
- 13:47 Perchè devi seguire il mio canale Telegram
- 15:15 Iscriviti a questo podcast / saluti
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“Ci dispiace molto per il disguido occorso, ma non forniamo assistenza ai clienti dalla nostra pagina Facebook.” ;-(
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Immagine in evidenza: Unsplash.com
