Sei in linea o in ritardo sulla tabella di marcia?

Sei in linea o in ritardo sulla tabella di marcia?

Dopo un paio di settimane di pausa torno a scrivere su questo blog e spero che anche tu sia riuscito a ricaricare le batterie. Ultimamente ho riflettuto sulle esperienze avute quest’anno con i miei clienti e mi sono reso conto di una cosa importante; anche se il percorso di trasformazione culturale verso il Digital Customer Service segue un iter a sé stante per ogni impresa, esiste un fattore fondamentale che le accomuna..

L’importanza della consapevolezza

Qualsiasi fase di transizione, a maggior ragione quella digitale, implica sforzi non indifferenti. Si tratta infatti di cambiare abitudini, strumenti di lavoro, ma soprattutto mentalità; ed è proprio questo lo scoglio maggiore per alcune imprese. Il rischio per loro è di rimanere bloccati nelle sabbie mobili del “vorrei sfruttare i canali digitali, ma continuiamo a fare come prima” mentre la concorrenza più rapida a capire come sfruttare al meglio i canali digitali prende il largo. L’unico modo per evitare di trovarsi in una situazione simile, ovvero di rimanerci troppo a lungo, è esserne innanzitutto consapevole. A questo proposito ti segnalo l’infografica dal Global Customer Experience Benchmarking Report 2017. E’ una fotografia che mostra in modo inequivocabile la tabella di marcia della metamorfosi dal servizio clienti, da telefonico a clienti digitale. Inoltre evidenzia il graduale declino del telefono, come (ex) fonte primaria di customer experience.

DD Global CX Report

Infografica: Dimension Data

Nuove competenze, nuove professionalità digitali

Lo sviluppo del Digital Customer Service si ripercuote aspetti sulla selezione e formazione del personale dedicato. Sempre più imprese anche in Italia cerca figure manageriali, ma anche assistenti clienti con competenze specifiche sui canali digitali. Da un mese circa ho iniziato a raccogliere e pubblicare le offerte di lavoro nel mio Gruppo LinkedIn SCS Italia, oltre ai consueti articoli tematici.

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Conclusioni

Formazione, piattaforme tecnologiche e scelte strategiche non vanno sempre di pari passo nell’iter di trasformazione verso il servizio clienti digitale. Infatti, anche nella mia esperienza recente ho ricevuto richieste di consulenze e formazione molto varie; in alcuni casi facevano parte di un progetto strutturato, mentre in alcuni casi erano ‘richieste di aiuto’ estemporanee che denotavano uno grado di consapevolezza minore. Perciò prima di salutarti ti faccio tre domande a bruciapelo:

  1. Stai affrontando un percorso di Digital Customer Service?
  2. A che punto sei OGGI?
  3. Sei in linea o in ritardo sulla tabella di marcia?

Rispondimi nei commenti o se preferisci in privato.

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About Paolo Fabrizio

Pioniere del servizio clienti. Negli anni '90 partecipo alla startup della prima compagnia assicurativa online. Dal 2013 aiuto le imprese ad integrare i canali digitali nel servizio clienti. Autore del libro 'La Rivoluzione del Social Customer Service' sono consulente, formatore e speaker a eventi in italia e all'estero.

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