2 iter digitali per manager del customer service

Se ti dicessi che nei prossimi anni il mercato non avrà ulteriori scossoni, non credermi. Infatti l’accelerazione digitale sta continuando a produrre nuovi effetti e contraccolpi all’interno delle imprese, in primis nella relazione con il cliente. Perciò se sei un manager del customer service oggi sei promotore e al tempo stesso innovatore – compito non facile ma decisivo. In quali di questi scenari ti trovi? Quali sfide stai affrontando per sviluppare il tuo modello di servizio clienti digitale?

1. Devi creare un team di assistenza

In questo primo scenario nella tua impresa non esiste ancora un reparto dedicato all’assistenza. [Parentesi: all’alba del 2023 questa condizione è molto più frequente di quanto possa immaginare]. Dunque come responsabile di questa nuova area sei in una condizione impegnativa ma al tempo stesso privilegiata perché:

Devi creare un team da zero – certo dovrai effettuare un’attenta selezione delle figure più idonee (interne o esterna alla tua azienda. Di contro però hai il vantaggio di non dover ‘ereditare’ un team composto da elementi essere più o meno motivati / predisposti all’attività di assistenza al cliente.
Definirai obiettivi, procedure e metriche – ecco un altro fattore favorevole in questa condizione. Infatti potrai costruire le ‘infrastrutture’ ex novo anziché analizzare quelle in essere. Di conseguenza, con fatica e sudore, convincere i tuoi stakeholder ad aggiornarli in relazione ai canali di Digital Customer Service (social media, recensioni, live chat, video chat, app di messaggistica).

Scopri come selezionare e formare il tuo team di assistenza digitale.

2. Guidi già un team di customer service

Come responsabile del servizio clienti anche in questo scenario hai oneri e onori, tuttavia con alcuni importanti differenze da sottolineare. Nello specifico:

Gestirai un team di assistenza pre-esistente – composto da persone che conosci già se vi lavori insieme da tempo ovvero tutte da scoprire se sei appena atterrato in un’altra azienda come nuovo responsabile. In questo secondo caso all’inizio il terreno può essere più in salita. In entrambi i casi la sfida di integrare competenze digitali, per te come manager e per il tuo team di assistenza, rimane intatta e urgente.
Dovrai fare il tagliando a processi, procedure e metriche già in essere – quindi il tuo tempo, la tua dedizione e la collaborazione da parte dei tuoi interlocutori saranno essenziali. Infatti alcune procedure ‘toccano’ inevitabilmente anche la comunicazione interna tra reparti, perciò non potrai decidere eventuali modifiche in piena autonomia. Anche se ciò implica tempi più dilatati rispetto ai tuoi piani.

Le tue nuove competenze digitali

Oggi per il cliente ottenere un buon Digital Customer Service non è più un optional. È una leva decisiva che lo spinge a decidere se rimanere continuando a comprare, oppure abbandonarti. Di conseguenza come manager del customer service consapevole hai bisogno di un kit di competenze digitali mirate e affilate. Questi tre percorsi di 1-to-1 coaching per customer service manager rispondono a questa esigenza e sono personalizzabili. Sono il tuo paracadute professionale.👇