3 conversazioni digitali bollenti

Non è ancora estate eppure sono già roventi. Mi riferisco a tre argomenti che mi ritrovo quasi sempre dialogando con manager del customer service di imprese di svariati settori. Dato che ormai si ripetono da alcuni mesi, le ho ribattezzate ‘conversazioni digitali bollenti’: non a caso rappresentano altrettanti snodi decisivi per il futuro delle strutture di assistenza al cliente.

1. Diffondere la cultura del cliente

Nota bene: oltre il perimetro del servizio clienti inteso come reparto, dove la sensibilità verso la qualità dell’esperienza del cliente è già ben presente. La sfida quindi è di esportare la cultura del cliente negli altri reparti, soprattutto laddove il contatto diretto con il cliente finale è assente o sporadico. L’obiettivo? snellire la comunicazione interna velocizzando i tempi di risposta quando il customer service si rivolge a un altro dipartimento per ottenere informazioni, dati o autorizzazioni che il cliente ha chiesto loro. (la famigerata assistenza di 2° livello che tuttora è il tallone d’Achille per molte imprese).

2. Digital Customer Service up-skilling

In questo caso invece la priorità è colmare un gap di competenze conversazionali sui canali digitali per il team di assistenza al cliente. Di conseguenza coniugare le caratteristiche peculiari di ogni canale di Digital Customer Service e le aspettative del cliente finale con i propri obiettivi di business. Inoltre anche i manager hanno a loro volta urgenza di acquisire skill digitali per:

Sfruttare al meglio dati e report dalle piattaforme digitali omni-canale
Ottimizzare flussi e processi per i canali di Digital Customer Service (Whatsapp, FB Messenger, live chat, social media, recensioni online).
Revisionare gli indicatori di performance in essere (KPI) per verificare se sono confacenti anche ai canali di assistenza digitale. Se necessario, sostituendoli con metriche più mirate ed efficaci.

3. Integrare l’intelligenza artificiale generativa (gen AI)

Poteva mancare il tormentone degli ultimi mesi? Diciamolo fuori dai denti, oggi è il tema più dibattuto perché la posta – e i budget – in gioco sono molto elevati. Spesso infatti le imprese stanno effettuando investimento a medio termine, con un arco temporale di almeno 2-3 anni. Perciò se sei un/a customer service manager, scommetto che la tua email venga bombardata quotidianamente da inviti a conferenze, meeting e webinar sull’intelligenza artificiale generativa. Data la rapidità di diffusione, ti consiglio di iniziare subito a valutare i possibili scenari di applicazione dell’Intelligenza Artificiale concentrandoti su un solo processo o canale di Digital Customer Service. Questo approccio graduale ti consente infatti di intervenire con eventuali correzioni in modo tempestivo, anche nelle fasi di deployment.

💡Un esempio di utilizzo: l’intelligenza artificiale suggerisce un testo di risposta all’operatore umano mentre è in linea con il cliente, riducendo sforzi e tempi di risposta del collega in carne e ossa.

Una conversazione che ho amato

Poche settimane fa ho affrontato proprio questi temi in Università Bicocca a Milano, presentando il mio libro ‘The Power of Digital Conversations‘. È stato bello e stimolante condividere esempi aziendali concreti e rispondere alle domande delle persone presenti in aula e collegate da remoto. Perciò condivido volentieri un’instantanea da quell’incontro.

L’argomento più scottante dalle tue parti?

A proposito di conversazioni digitali bollenti, nella tua realtà organizzativa quale tema è il più urgente in assoluto? Sono curioso di saperlo e mi farebbe piacere condividere con te i feedback che ho raccolto nel mio osservatorio.