3 fattori decisivi nell’esperienza digitale

3 fattori decisivi nell’esperienza digitale

Giorni fa stavo acquistando online un elettrodomestico ma il pagamento è stato rifiutato. Proprio in quel momento mi sono reso conto che la mia carta di credito ricaricabile non aveva fondi sufficienti. Di conseguenza ho rimediato grazie all’app della mia banca, dopodiché sono tornato sul sito di e-commerce dove ho potuto completare l’acquisto. Da questa esperienza digitale spremo alcune riflessioni utili per te – in qualsiasi realtà o settore operi.

Considerazioni e suggerimenti

Infatti le dinamiche che ti ho appena descritto sono trasversali, quindi puoi ritrovarle a prescindere dal contesto o da un settore specifico. In particolare punto il riflettore su 3 fattori cruciali che incidono sulla valutazione che il cliente attribuisce all’esperienza che ha vissuto.

1️⃣ Il fattore tempo
Questo intoppo mi è costato solo 5 minuti perché ho potuto fare tutto facilmente e velocemente (sia la ricarica della carta, sia il completamento dell’acquisto). Poteva andarmi molto peggio.

💡 TIP: ottimizza i tuoi processi per semplificare la vita al cliente. Fallo costantemente, perché tutto è sempre migliorabile.

2️⃣ Modalità self-service
Ho potuto rimediare in piena autonomia senza dover contattare la banca o il sito di ecommerce per far sbloccare la situazione. Questa semplicità ha controbilanciato la fase più critica dell’esperienza (disagio per il pagamento rimasto ‘appeso’).

💡 TIP: sviluppa le tue soluzioni di self-service soprattutto negli scenari in cui il cliente si può trovare in situazioni di difficoltà e non vuole perdere ulteriore tempo.

3️⃣ Cultura del cliente
Il miglioramento costante dell’esperienza del cliente, tramite assistenza conversazionale o self-service, passa inevitabilmente da una evoluzione della cultura del cliente in azienda: al di là quindi del perimetro del customer service inteso come reparto. Un forte cambio di mentalità che è prioritario, soprattutto nei quartieri aziendali in cui non avvengono contatti frequenti e diretti con il cliente finale.

💡 TIP: diffondi la cultura del cliente in ogni area perché i risultati di business sono figli delle esperienze dei clienti: in ogni fase (prima, durante e dopo la vendita).

Ora parliamo di te

Per sfruttare questi tre ingredienti e offrire al tuo cliente un’esperienza digitale migliore della tua concorrenza devi riuscire ad amalgamarli l’uno con l’altro. Perciò pensa ai tuoi attuali processi di relazione con il cliente:

  • Quanto sono presenti questi ingredienti?
  • Quali a tuo avviso sono da rinforzare o valorizzare ulteriormente?

Queste sono le prime domande che devi porti, le successive puoi rivolgerle a me prenotando una chiacchierata informale.

Buone conversazioni. 👊

Immagine in evidenza: Unsplash.com

About Paolo Fabrizio

Digital Customer Service Consultant, Trainer, Author, Speaker. Negli anni '90 partecipa alla startup della prima compagnia assicurativa online in Italia seguendo l'intero ciclo di vita del cliente. Dal 2013 come consulente e formatore aiuta le imprese a sfruttare il servizio clienti digitale come leva di business. Fondatore di CustomerServiceCulture.com, è autore di libri tematici e speaker a convegni in Italia e all'estero. Lecturer all'Università Bicocca di Milano

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