Con il termine ‘Digital Customer Service’ sento spesso citare svariate tematiche che riguardano il servizio clienti digitale, senza però evidenziare un filo comune che le unisca l’una con l’altra. In sostanza, questo tipo di approccio si traduce in un gap che molti Customer Service Manager hanno bisogno di colmare. Infatti molti di loro mi confermano che è essenziale riuscire a integrare strumenti, tecniche e nuove competenze in modo armonico e funzionale. Di conseguenza punto il laser sulle due aree più bollenti: intelligenza artificiale e up-skilling delle persone.
Intelligenza artificiale
Senza dubbio il servizio clienti è una delle aree aziendali più impattate dall’Intelligenza artificiale generativa e lo sarà molto di più già nei prossimi mesi. Dato che molte imprese in Italia, soprattutto medio-grandi, hanno già messo a budget forti investimenti per i prossimi 2-3 anni puoi aspettarti una presenza dell’IA sempre più pervasiva…o invasiva? L’esito dipende da quanto sarai in grado di governarla adeguando i processi interni e -ove necessario – l’intero modello di servizio (chi farà/cosa/come). Di conseguenza ho selezionato per te questi approfondimenti:
1. IA e servizio clienti: 5 domande vitali 🎧
2. L’IA e il team di assistenza al cliente 📖
3. Come sfruttare l’IA nel servizio clienti 🎧
💡 Come stai orchestrando l’IA con i processi di Customer Service?
Up-skilling
Anche quest’anno ho aiutato diverse imprese clienti a sviluppare competenze specifiche per i loro team di customer service. L’esigenza sempre più diffusa infatti è sviluppare skill conversazionali mirate in base alle specificità dei canali digitali in uso (es. Whatsapp, Live Chat, recensioni online). Di conseguenza, in linea con agli obiettivi di business dell’area. Un esempio? Una realtà italiana del mondo retail aveva necessità di sviluppare un tono di voce efficace e univoco per un’attività ibrida di assistenza e vendita al cliente via Whatsapp. Di conseguenza abbiamo lavorato in due fasi in modo preparare gli scenari conversazionali in base alle risposte dei clienti e formare le persone dedicate con laboratori in cui abbiamo simulato e affinato situazioni reali con il cliente finale. Queste risorse vanno dritte al punto:
4. L’intelligenza emotiva nelle conversazioni digitali 📖
5. Come potenziare le skill digitali del tuo team 📖
6. Tre soluzioni reali grazie alla formazione personalizzata 📖
Skill conversazionali digitali 👉 scopri i percorsi di formazione personalizzati.
Ora veniamo a questa seconda macro-tematica che sempre più imprese considerano un vero e proprio obiettivo strategico. Per quale ragione? Hanno compreso che delegare l’intera responsabilità della ‘cultura del cliente’ al team di customer service, non paga. I nodi vengono al pettine ogni qualvolta si verifica questo cortocircuito: cliente chiede assistenza > il team di customer service deve interfacciarsi con altri reparti interni per ottenere informazioni/autorizzazioni > le risposte tardano ad arrivare > il cliente si spazientisce e riversa la sua frustrazione sul customer service che in tali casi è impotente (doppia frustrazione). Per queste ed altre ragioni le imprese più sane, che hanno orizzonti e obiettivi anche a medio termine – sono consapevoli che è responsabilità di tutta l’impresa – ovvero ogni dipendente – dare il proprio contributo per garantire ai clienti esperienze eccellenti e coerenti con i propri valori aziendali. Su questo tema, ecco tre risorse affilate:
7. La cultura del cliente è una priorità 📖
8. Cultura del cliente: 3 segnali di evoluzione 🎧
9. Come costruire relazioni di valore 📖
Per diffondere la cultura del cliente in azienda 👉 sfrutta la Customer Culture Academy.
Il tuo feedback
Tra queste risorse che ho appena condiviso, quali consideri prioritarie per la tua realtà organizzativa? Rispondi nei commenti oppure parliamone in modo informale in privato.
Buone conversazioni!
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Immagine in evidenza: Unsplash.com
