Posso riassumere le conversazioni che sto avendo ultimamente con i customer service manager così: “In questo momento l’azienda è molto focalizzata sull’Intelligenza Artificiale (IA)”. In effetti in pochi mesi sempre più imprese hanno scelto questa priorità: di conseguenza i manager devono riuscire a integrarla in modo efficace, ma non invasivo. Dunque, come far coesistere in modo proficuo IA e il team di customer service?
Ti voglio ma un po’ ti temo
Prima di entrare negli aspetti organizzativi, tipici di un reparto di Customer Service, è necessario scoprire giocare a carte scoperte perché stiamo parlando dell’inizio di una rivoluzione copernicana che è destinata a coinvolgere imprese di qualsiasi settore. Infatti fa anche un po’ paura anche sei nei corridoi in azienda pochi hanno il coraggio di ammetterlo perché temono di essere additati come ‘boomer’ quindi obsoleti.
Le aree su cui lavorare
Tuttavia è innegabile che la presenza sempre più forte dell’Intelligenza Artificiale Generativa (GEN AI) porta di conseguenza alla necessità di riorganizzare il reparto. Con una metafora, si tratta di una ristrutturazione radicale dell’appartamento in termini di:
- Riorganizzazione delle attività – quali allocare all’IA/chatbot e quali invece ai collaboratori umani (as es. supervisor, front line)? Quali attività vanno a morire e quali altre le sostituiscono? Con quale impatto? Come ex manager di azienda sono consapevole che non si tratta di un mero calcolo. Per questa ragione vanno censite tutte le attività in entrata e in uscita in modo dettagliato, misurandone l’impatto anche sotto la lente del time management e produttività.
- Upskilling e reskilling – di conseguenza le persone del tuo team di customer service (tu incluso/a) avete bisogno di sviluppare competenze inedite. Per le persone in ‘prima linea’ con il cliente si tratta in primis di competenze conversazionali mirate, in base alle peculiarità dei canali di Digital Customer Service (es. Whatsapp, Live Chat, recensioni online, social media).
- Revisione di processi e procedure in essere – Lato manager, diventa imprescindibile analizzare i flussi di comunicazione interna ed esterna per verificare se e come possano essere efficaci con l’utilizzo di IA a supporto delle attività di customer service. Laddove sarà necessario modificarli, ovvero crearne nuovi, assicurati di completare l’opera prima di ‘aprire’ nuove soluzioni di Intelligenza Artificiale ai clienti.
Immagine: Groove HQ
Ora tocca a te
IA e il team di customer service non sono in antitesi: possono e debbono coesistere. In particolare l’intelligenza artificiale deve semplificare la vita delle persone che dialogano con il cliente per ottimizzare ogni momento della relazione: prima, durante e dopo la conversazione.
E tu come stai integrando l’IA nel tuo Customer Service?
Buone conversazioni.
Immagine in evidenza: iStock.com
