L’utilizzo dei chat bot sta crescendo rapidamente nelle aziende e, allo stesso tempo, assistiamo ad una crisi preoccupante nei call-centre. In questo scenario sfido chiunque a non aver pensato questa frase: “se va vanti così gli assistenti virtuali toglieranno il lavoro agli assistenti umani”.
In un contesto di incertezze, l’effetto panico è garantito…
Per quanto sia un’ipotesi da non sottovalutare, questa fosca previsione non avrà luogo almeno a medio termine. Al contrario in questo articolo ti svelo i vantaggi di chat bot che collaborano con gli addetti del servizio clienti / call-centre (anziché sostituirli).
Incrementare l’efficienza della prima risposta
Una delle metriche essenziali per misurare i risultati di un team di Social Customer Service è la cosiddetta First Call (Contact) Resolution. Essa misura il rapporto tra il volume delle conversazioni ‘in entrata’ e la quota dei casi gestiti e conclusi con 1 sola risposta fornita al cliente in un determinato lasso di tempo. E’ un indicatore di efficienza che contempla quelle casistiche in cui il servizio clienti è in grado di fornire una risposta risolutiva, senza dover effettuare verifiche, approfondimenti interni e/o consultando altri reparti dell’azienda.
Un esempio pratico:
- CLIENTE: “Quali documenti devo inviarvi per trasferire la mia polizza RCAuto sulla nuova auto che sto per acquistare?”
- SERVIZIO CLIENTI: “Deve inviarci copia del contratto di acquisto, numero di targa e copia del pagamento del premio integrativo”
Ora immagina che questa risposta venga fornita in tempo reale (da un chat bot): l’effetto WOW è assicurato. Proprio in quest’ottica i chat bot possono essere integrati nel servizio clienti. In questo modo infatti consentono agli ‘assistenti umani’ di concentrarsi sulla gestione di conversazioni più complesse con i clienti, ove fattori quali competenza, esperienza ed empatia fanno la differenza.
CASO STUDIO: Anche in Italia esistono già ottimi esempi di integrazione tra chat bot e servizio clienti. Scopri come opera l’assistente virtuale di Banca Widiba.
[Trend] I clienti prediligono i contatti digitali
Piaccia o meno, il numero di consumatori che richiedono assistenza alle aziende attraverso canali ‘non voce’ è in forte e rapida ascesa. Infatti, il 35% delle interazioni cliente ↔ azienda avviene già attraverso canali digitali e questa quota è destinata a crescere ulteriormente e rapidamente. A questo proposito guarda il breve video a cura di Dimensional Data, che analizza tali dati nell’annuale Global Contant Centre Benchmarking Report.
(Osserva l’evoluzione di questo trend al minuto 00:45) ↓
Conclusioni
Lo scenario dei chat bot all’interno del servizio clienti/contact center va definito in base agli obiettivi dell’azienda. Esso va comunque costruito con l’obiettivo di creare un legame coerente tra un assistente umano ed uno virtuale. I chat bot che collaborano efficacemente sono pienamente integrati in una piattaforma di contact center; possono quindi diventare capaci di gestire molteplici attività ‘semplici’ consentendo loro partner ‘umano’ di dedicarsi ad attività più complesse e qualificanti.
In questo modo possiamo integrare chat bot e app che collaborano e migliorano le performance del servizio clienti stesso.
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Immagine in evidenza: Shivangi43 Flickr via Compfight cc
