Anche quando pensi di avere tutto sotto controllo può accadere un imprevisto che provoca disagi e disservizi a carico dei tuoi clienti. È accaduto e accadrà anche in futuro anche alle imprese più previdenti e meglio organizzate di trovarsi in affanno. In questi casi anticipare il cliente è essenziale per contenere improvvisi picchi di contatti verso il tuo customer service, sia sui canali tradizionali sia online.
In quali casi il servizio va in sofferenza?
Ecco i casi più frequenti in cui il servizio clienti può trovarsi ad affrontare un picco improvviso di contatti:
1. Interruzione simultanea – più clienti subiscono contemporaneamente un disservizio. Esempi: una o più pagine del tuo sito web non funzionano, oppure il software delle casse delle tue filiali è andato in tilt. Di conseguenza i clienti si avventano sul tuo customer service per telefono, email, social, live chat o app come leoni sulla preda.
2. Situazione contingente – prescinde dal tuo operato ma porta i clienti a saturare tuoi canali di supporto con un numero eccessivo di richieste di informazioni e soluzioni al problema. Esempi: Il vulcano islandese che nel 2010 bloccò il traffico aereo oppure la pandemia che stiamo vivendo in tutto il mondo che ha portato alla chiusura totale di molte attività, inclusi i servizi essenziali.
3. Mancata erogazione da parte di uno o più fornitori – anche in questo caso prescinde dal tuo operato ma si riverbera comunque a danno del cliente. Esempi: vendi prodotti online ma il corriere al quale ti affidi per le consegne fronteggia uno sciopero improvviso dei propri dipendenti. Oppure sei un assicuratore e il fornitore del soccorso stradale non garantisce le tempistiche d’intervento pattuite.
Informa il cliente in modo proattivo
Il customer service tuttavia non chiude, soprattutto i canali digitali pubblici come i social media e i siti di recensioni online dove i clienti ‘affiggono’ in pubblico le loro lordi e sfogano le loro frustrazioni. Ecco come avviene → “Adesso ci penso io a sputt***rli per bene online!” Proprio per prevenire e contenere i picchi di richieste a carico del tuo servizio clienti è nel tuo interesse comunicare in modo proattivo. Perciò, anziché limitarti a rispondere alle numerose richieste sfrutta tutti i tuoi canali online per informare il maggior numero di clienti possibile. In questo modo vai ad anticipare il cliente e le sue domande, contenendo il numero di richieste multiple a cui dare risposta: “ma cosa sta succedendo?” “Perché non riesco ad effettuare il pagamento?”.
TIP: In caso di picchi di conversazioni, pubblica aggiornamenti costanti sia sui tuoi canali proprietari (sito web / blog aziendale) sia sulle tue pagine social.
Strumenti utili
In caso di picchi di conversazioni ti consiglio di pubblicare aggiornamenti costanti per informare i clienti sia sui tuoi canali proprietari (sito web / blog aziendale) sia sulle tue pagine social. La buona notizia è che puoi farlo in modo rapido e pratico evitando di ripetere la medesima azione manualmente su ogni tuoi canale. A questo proposito ti segnalo alcuni link dove trovi piattaforme ad hoc …da valutare prima di trovarti in situazioni di emergenza 😉
Previeni
Per gestire al meglio picchi improvvisi di richieste di assistenza ho preparato un percorso di coaching 1-to-1 dedicato a responsabili del customer service. Grazie a Crisis Response riuscirai a prevenire e mitigare picchi, critiche e attacchi dei clienti sui canali online ‘pubblici’ (social media e recensioni online). Scopri di più ↓
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