Come anticipare il cliente quando il servizio è in panne

Come anticipare il cliente quando il servizio è in panne

Anche quando pensi di avere tutto sotto controllo può accadere un imprevisto che provoca disagi e disservizi a carico dei tuoi clienti. È accaduto e accadrà anche in futuro anche alle imprese più previdenti e meglio organizzate di trovarsi in affanno. In questi casi anticipare il cliente è essenziale per contenere improvvisi picchi di contatti verso il tuo customer service, sia sui canali tradizionali sia online.

In quali casi il servizio va in sofferenza?

Ecco i casi più frequenti in cui il servizio clienti può trovarsi ad affrontare un picco improvviso di contatti:

1. Interruzione simultanea – più clienti subiscono contemporaneamente un disservizio. Esempi: una o più pagine del tuo sito web non funzionano, oppure il software delle casse delle tue filiali è andato in tilt. Di conseguenza i clienti si avventano sul tuo customer service per telefono, email, social, live chat o app come leoni sulla preda.

2. Situazione contingente – prescinde dal tuo operato ma porta i clienti a saturare tuoi canali di supporto con un numero eccessivo di richieste di informazioni e soluzioni al problema. Esempi: Il vulcano islandese che nel 2010 bloccò il traffico aereo oppure la pandemia che stiamo vivendo in tutto il mondo che ha portato alla chiusura totale di molte attività, inclusi i servizi essenziali.

3. Mancata erogazione da parte di uno o più fornitori – anche in questo caso prescinde dal tuo operato ma si riverbera comunque a danno del cliente. Esempi: vendi prodotti online ma il corriere al quale ti affidi per le consegne fronteggia uno sciopero improvviso dei propri dipendenti. Oppure sei un assicuratore e il fornitore del soccorso stradale non garantisce le tempistiche d’intervento pattuite.

Informa il cliente in modo proattivo

Il customer service tuttavia non chiude, soprattutto i canali digitali pubblici come i social media e i siti di recensioni online dove i clienti ‘affiggono’ in pubblico le loro lordi e sfogano le loro frustrazioni. Ecco come avviene → “Adesso ci penso io a sputt***rli per bene online!” Proprio per prevenire e contenere i picchi di richieste a carico del tuo servizio clienti è nel tuo interesse comunicare in modo proattivo. Perciò, anziché limitarti a rispondere alle numerose richieste sfrutta tutti i tuoi canali online per informare il maggior numero di clienti possibile. In questo modo vai ad anticipare il cliente e le sue domande, contenendo il numero di richieste multiple a cui dare risposta: “ma cosa sta succedendo?” “Perché non riesco ad effettuare il pagamento?”.

TIP: In caso di picchi di conversazioni, pubblica aggiornamenti costanti sia sui tuoi canali proprietari (sito web / blog aziendale) sia sulle tue pagine social.

Strumenti utili

status update

In caso di picchi di conversazioni ti consiglio di pubblicare aggiornamenti costanti per informare i clienti sia sui tuoi canali proprietari (sito web / blog aziendale) sia sulle tue pagine social. La buona notizia è che puoi farlo in modo rapido e pratico evitando di ripetere la medesima azione manualmente su ogni tuoi canale. A questo proposito ti segnalo alcuni link dove trovi piattaforme ad hoc …da valutare prima di trovarti in situazioni di emergenza 😉

Previeni 

Grazie a questo corso online imparerai ad anticipare il cliente gestendo al meglio gli scenari che ti ho appena illustrato in questo articolo:

✔️ Crisis Response – per prevenire e mitigare picchi, critiche e attacchi dei clienti sui canali online ‘pubblici’ (social media e recensioni online)

Crisis Response

Immagine in evidenza: Unsplash.com

About Paolo Fabrizio

Digital Customer Service Consultant, Trainer, Author, Speaker. Negli anni '90 partecipa alla startup della prima compagnia assicurativa online in Italia seguendo l'intero ciclo di vita del cliente. Dal 2013 come consulente e formatore aiuta le imprese a sfruttare il servizio clienti digitale come leva di business. Fondatore di CustomerServiceCulture.com, è autore di libri tematici e speaker a convegni in Italia e all'estero. Lecturer all'Università Bicocca di Milano

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