Come non chiedere un feedback al cliente

Come non chiedere un feedback al cliente

Raccogliere il parere di un cliente al termine di una conversazione o attraverso un questionario è vitale. Ti consente infatti di confrontare il tuo percepito con ciò che il cliente ha effettivamente provato. Tuttavia per chiedere un feedback in modo efficace devi curare i dettagli della tua email; altrimenti rischi di avere scarsa adesione, o peggio, fare un clamoroso autogol come in questo caso concreto.

I dubbi del cliente

‘Perché mai dovrei rispondere al tuo questionario?’

E’ questa la prima domanda che ci poniamo, da clienti, ogni qualvolta ci viene di chiesto di cliccare stelline, compilare survey o aggiungere un nostro suggerimento per migliorare il servizio. Perciò lato impresa è essenziale non avere la presunzione di pensare che il cliente abbia voglia e tempo da dedicarci. Anche perché riceve richieste simili da altre imprese che gonfiano la sua email, già ricca di ‘offerte e sconti imperdibili’ e altre amenità. Considera quindi che il cliente compie un’attenta selezione tra le richieste di feedback / questionari che riceve.

5 leve per convincerlo a rispondere

Di conseguenza se vuoi far parte della ristretta elite di questionari a cui il cliente, cura i dettagli. A questo proposito per indicarti 5 ingredienti vitali per far sì che la tua email ricca di speranze e questionari ottenga l’agognato riscontro del cliente. Eccoli:

  1. Sono scritte in modo chiaro e sintetico – ti indicano subito di cosa si tratta e perché chiedono la tua collaborazione, a partire dall’oggetto dell’email stessa. Lo fanno senza essere prolissi o ridondanti.
  2. Hanno elementi motivanti – fanno leva sulla curiosità o su temi di interesse del cliente (ad esempio nuovi prodotti / servizi da lanciare, ovvero miglioramento di servizi già esistenti).
  3. Hanno elementi emozionali – toccano le corde sentimentali positive del cliente (grazie ad esperienze pregresse, aneddoti, immedesimazioni).
  4. Sono brevi – appena inizi a compilare la survey sai che sei a pagina 1 su 3 (non pagina 1 su 7 o peggio, non viene indicato il numero delle pagine del questionario!).
  5. Sono complete e trasparenti – indicano in anticipo cosa verrà fatto con i feedback raccolti dai clienti.

In estrema sintesi, l’improvvisazione non paga. Anche questa attività richiede  elevate competenze in tema di conversazioni digitali.

Si survey chi può!

Bene, ora che ti ho fornito gli elementi per chiedere un feedback al cliente in modo efficace, osserva cosa succede se fai esattamente l’opposto. Qualche settimana fa ho ricevuto una email ho dovuto rileggerla due volte perché pensavo fosse uno scherzo, invece era vera. Come puoi immaginare NON ho risposto alla loro survey e sono certo che anche tu avresti fatto lo stesso. Ecco l’estratto incriminato.↓

Survey demotivante

Note: le parole hanno un peso e in questo caso esprimono sensazioni negative (‘non avere paura‘, ‘non possiamo promettere’). Inoltre il riferimento allo stagista è clamoroso proprio perché una figura professionale così junior non può influenzare in alcun modo i processi decisionali. Quindi perché compilare una survey se sai già che la tua voce non verrà considerata adeguatamente?

Conclusioni

I feedback del cliente sono gemme che ti consentono di avere dati e informazioni per migliorare la qualità del servizio e dell’esperienza. Di conseguenza l’ultima cosa da fare è demotivare il cliente proprio nel momento in cui gli chiedi di concederti il suo tempo.

  • In che modo stai ascoltando la voce del cliente (VoC)?
  • Quali valori vuoi trasmettere?
  • Come stai analizzando / utilizzando i dati che hai raccolto?

 

 

 

Buone conversazioni.

Immagine in evidenza: Unsplash.com

About Paolo Fabrizio

Digital Customer Service Consultant, Trainer, Author, Speaker. Negli anni '90 partecipa alla startup della prima compagnia assicurativa online in Italia seguendo l'intero ciclo di vita del cliente. Dal 2013 come consulente e formatore aiuta le imprese a sfruttare il servizio clienti digitale come leva di business. Fondatore di CustomerServiceCulture.com, è autore di libri tematici e speaker a convegni in Italia e all'estero. Lecturer all'Università Bicocca di Milano

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