In molti selezionano il personale solo in base all’esperienza maturata nel ruolo. Questo approccio è di fatto obsoleto perché lo scenario di questi ultimissimi anni è cambiato, al punto che puoi trovarti a ricercare persone con competenze inedite, anche all’interno della tua stessa organizzazione. È il caso del Digital Customer Service, ovvero il team di assistenti clienti digitali:  parto dagli errori più frequenti che osservo, per accompagnarti verso un metodo efficace per selezionare il tuo team.

Competenze mirate per ogni canale digitale

Innanzitutto considera che ogni canale di Digital Customer Service ha caratteristiche e peculiarità  differenti. Di conseguenza sia l’approccio conversazionale in termini di tono di voce, sia le competenze necessarie degli assistenti del tuo team, variano di conseguenza. In poche parole non esiste una caratteristica trasversale comune che ti consenta di gestire con successo l’assistenza via social media, app di messaggistica, live chat, o video chat. Devo sottolinearlo perché a tutt’oggi osservo errori d’ingaggio con il cliente, dovuti a una sottovalutazione o scarsa conoscenza di questi ‘fondamentali’ con effetti controproducenti evidenti:

• Customer experience scadenti o incoerenti fornite su uno o più canali digitali (ad esempio offri un’ottima Customer Satisfaction via social media, molto meno via Live Chat dovei clienti tendono a lamentarsi).
• Le persone del tuo team utilizzano uno tono di voce differente, ovvero non omogeneo all’interno del medesimo canale – al punto che alcuni clienti si chiedono confusi: “ho davvero parlato con la stessa azienda ieri e oggi?”
• Un ritmo di conversazione inadeguato al canale digitale che stai utilizzando. In questi anni di consulenza, uno dei comportamenti che ho dovuto far correggere spesso è la velocità e la modalità di risposta nelle conversazioni via  app di messaggistica (ad esempio Whatsapp). 

Nuovi ruoli, inserzioni obsolete

Mi capita di leggere spesso annunci di lavoro su LinkedIn di imprese che sono alla ricerca di persone ‘Digital Customer Service Specialist’. Devo dire però che c’è ancora molta confusione riguardo le competenze e i requisiti specifici. Tant’è che spesso non vengono nemmeno indicate Infatti molte inserzioni sono generiche, o addirittura copia-incolla di quelle che trovi per addetti al contact centre. Ecco un esempio concreto.👇

N.B. Le inserzioni con competenze e requisiti generici attraggono inevitabilmente molti più candidati…ma non adeguati a questo ruolo inedito!

Da dove iniziare

Ora veniamo al nocciolo. Che tu voglia creare internamente un team di Digital Customer Service o attingere dall’esterno devi adottare un approccio chirurgico al processo di selezione. A partire da una piena consapevolezza delle skill necessarie per ricoprire il ruolo di assistente clienti digitale in modo efficace. Perciò oltre a considerare le precedenti esperienze dei candidati in ambito customer service metti alla prova le anche le competenze digitali e conversazionali di queste persone. Di conseguenza vorrai sapere:

1. I candidati potenziali quanto conoscono il Digital Customer Service?
2. Sanno distinguere le differenze tra i vari canali digitali?
3. Quali motivazioni hanno verso questo nuovo ruolo professionale?
4. Sono disposti a mettersi in gioco anche se sono ‘veterani’ nell’assistenza clienti?
5. [Se hanno già esperienza] cosa hanno imparato fornendo un servizio clienti digitale?

TIP: Per conoscere le skill necessarie per ogni canale digitale scarica subito il modello di competenze Digital Customer Service Personas©. 

Il mio metodo di selezione

Sono certo che questi temi stanno stuzzicando il tuo palato, soprattutto se sei un responsabile del customer service o HR. Da parte mia ho aiutato molte imprese a selezionare e formare specialisti in conversazioni digitali, perciò so bene quanto questi processi siano delicati e decisivi. Di conseguenza lo affermo senza mezzi termini: solo attraverso un processo di selezione ad hoc, eviti errori che pagherai caro, a colpi di customer experience deludenti attraverso uno o più canali di Digital Customer Service.

Come posso aiutarti

Il processo di selezione che utilizzo con le imprese clienti è strutturato in modo tale da consentirti di scegliere e formare le persone più adeguate al ruolo di ‘specialista in conversazioni digitali.’ Per questo motivo è strutturato in step mirati che ti consentono di ottimizzare tempi e risultati:

1. Interviste motivazionali con i tuoi candidati
2. Verifiche sul rilevamento del sentiment dei clienti
3. Test con simulazioni di dinamiche conversazionali concrete.

Stai scegliendo le persone più adatta per l’assistenza clienti attraverso i canali digitali?

Per ottimizzare il tuo processo di selezione chiedi info qui.

Buone conversazioni. 👊

Immagine in evidenza: Unsplash.com