Nel 1999 veniva pubblicato il celebre Cluetrain Manifesto con 95 tesi che anticipavano l’impatto che internet avrebbe avuto nello sviluppo di un nuovo mercato interconnesso e globale. La tesi più celebre di questo testo recita “i mercati sono conversazioni”, a riprova del fatto che la rivoluzione sarebbe stata non solo tecnologica, bensì comportamentale.
Oggi come oggi tale tesi si è avverata ed ha preso una direzione precisa in termini monetari e produttivi grazie al connubio Social+ Customer Service. Infatti come leggerai in questo post le conversazioni azienda ↔ cliente sono diventate merce di scambio assumendo valori ben definiti che hanno impatto diretto sui risultati di business.
Risparmia sul costo medio di OGNI interazione
Uno dei motivi che sta spingendo sempre più aziende a puntare sul Social Customer Service è la possibilità di risparmiare sul costo medio delle interazioni che gestiscono quotidianamente con i propri clienti.
Vi sono due elementi che ingolosiscono in particolar modo le aziende:
- RISPARMIO → Ogni conversazione gestita via social costa molto meno mediamente (6 volte meno) rispetto ad una telefonata.
- PRODUTTIVITA’ → In un lasso di tempo predefinito si riescono a gestire più conversazioni via social rispetto alle telefonata (che hanno durata variabile e non facilmente prevedibile)
RISORSA UTILE: scopri come Microsoft ha sfruttato il Social Customer Service riducendo i costi medi di interazione con i clienti ed aumentando la produttività dei propri operatori QUI.
Il conto (salato) se non assisti i clienti via social
Tra i valori che le aziende considerano sempre di più vi è senza dubbio la capacità di fidelizzare i propri clienti, ovvero garantire che una quota crescente di essi rimangano a lungo fedeli. In termini economici è infatti molto più costoso acquisire nuovi clienti piuttosto che gestire quelli già acquisiti.
Secondo una ricerca condotta da Gartner, le aziende che non riscontrano le domande che i clienti inviano loro via social network hanno tendenzialmente più clienti infedeli (+15% churn rate). Ciò a riprova del fatto che i consumatori considerano sempre più rilevante la qualità del servizio ricevuto, al di là di prezzi/tariffe.
RISORSA UTILE: Puoi consultare l’infografica completa di Engagor con ulteriori statistiche sul Social Customer Service QUI.
I tuoi prossimi passi
Un vecchio slogan pubblicitario recitava “una telefonata ti allunga la vita…” ma oggi come oggi i tempi sono decisamente cambiati, perciò ti consiglio di prendere decisioni rapide ed innovative se vuoi distinguerti dalla concorrenza. Il volume delle conversazioni attraverso i canali digitali è in costante crescita sulla spinta dei consumatori che si aspettano risposte sempre più rapide e risolutive.
I risultati di business di domani dipendono dalle tue scelte strategiche di oggi in tema di Social Customer Service. Prima di salutarti invito ad una ‘riflessione operativa’ segnalandoti gli scenari che le aziende italiane mi segnalano più spesso:
- STIAMO VALUTANDO DI PUNTARE SUL SOCIAL CUSTOMER SERVICE (ma non abbiamo ancora stabilito una Roadmap)
- ABBIAMO UN CALL CENTRE MA NON SAPPIAMO COME INTEGRARE I SOCIAL NETWORK (abbiamo bisogno di saperne di più con una guida pratica sul Social Customer Service)
- OFFRIAMO GIA’ ASSISTENZA AI CLIENTI VIA SOCIAL (ma non abbiamo ancora scelto una piattaforma di Social Customer Service)
Ebbene, in quale di questi si colloca attualmente la tua azienda?
Rispondimi pure nei commenti oppure scrivimi direttamente QUI.
Immagine in evidenza: Canva.com/PaoloFabrizio
