Da conversazioni digitali a esperienze memorabili

Che ci piaccia o meno, viviamo in un mondo digitale e conversazionale. Hai mai contato le interazioni che gestisci in un giorno via email, social o app? Rimarrai sbalordito dal numero elevato e noterai facilmente quelle più lunghe, complesse e problematiche. Infatti alcune conversazioni digitali degenerano in malintesi, frizioni ed eccesso di ‘botta e risposta’. Non vorrai che queste dinamiche tossiche si riflettano nella relazione con i tuoi clienti, vero?

Le conversazioni digitali sono il mercato

Come clienti, abbiamo elevato nettamente le nostre aspettative tant’è che confrontandomi ogni giorno con imprese di vari settori, i miei interlocutori mi confermano che ricevono forti pressioni:

Esterne: nel 2020 il cliente italiano ha a che fare sempre più spesso con imprese che gli offrono assistenza attraverso uno o più canali digitali (social media, live chat, app). Di conseguenza inizia a considerarlo normale = considerando quindi ‘arretrate’ le realtà che invece non sono in grado ancora di farlo, ovvero che lo fanno in modo deludente.
Interne: se sei un customer service manager innovativo sarai molto attento a questa dinamica e alle dirette conseguenze. Infatti aumentando i tuoi competitor che offrono servizio clienti digitale inizi a soffrire della ‘sindrome dell’inseguitore’ come un ciclista che sta perdendo il contatto visivo dal gruppo di testa.

Mentre nel 1999 il noto Cluetrain Manifesto affermava che ‘i mercati sono conversazioni‘ oggi ci troviamo in una fase inedita. Nel 2020 infatti il paradigma è sovvertito perché sono le conversazioni che muovono il mercato.

Previeni errori da dilettante

Premessa: vuoi offrire esperienze memorabili, conversazione dopo conversazione, per consolidare la fiducia dei tuoi clienti nel tempo. Perciò nel momento in cui inizi a gestire conversazioni digitali, non puoi permetterti di commettere errori da principiante. Questi peccati mortali minano la fiducia del cliente, anziché consolidarla. Di seguito trovi alcuni esempi tossici sotto forma di frasi-boomerang che ho sentito pronunciare – e che poi si traducono immancabilmente in customer experience deludenti:

Superbia – “dall’oggi al domani abbiamo messo i ragazzi più svegli e giovani a gestire le conversazioni digitali. Va tutto bene.”

Arroganza – “Formazione ad hoc? Non c’è stato bisogno perché i nostri assistenti / operatori sono già bravi, lavorano con noi da anni!”

Superficialità – “Stiamo rispettando i livelli di servizio stabiliti, eppure gli indicatori di soddisfazione dei clienti sono in calo…”

Una risorsa preziosa per te: offrendo Digital Customer Service evita questi errori. Quelli che anche tu, come cliente, non sei più disposto ad accettare.

Sfrutta le conversazioni digitali per offrire esperienze memorabili

Ormai rispondere ai clienti via social o chat è solo un pre-requisito, proprio come conoscere decentemente la lingua inglese. Nulla di speciale o differenziante. Chi invece riesce con successo a distinguersi dalla concorrenza va ben oltre, curando nei dettagli ogni conversazione digitale. Perciò ho condiviso case study di imprese italiane che hanno già ottenuto ottimi risultati attraverso i canali Whatsapp e Live Chat. Ora però lascio la parola a te per parlare della tua realtà organizzativa:

Quali emozioni provano i tuoi clienti durante le conversazioni digitali?

Stai offrendo loro esperienze memorabili?