Ogni impresa con la quale entro in contatto ha la propria peculiarità. Può essere il settore in cui opera, il tipo di cliente che serve (privato, azienda o entrambi) oppure i canali di assistenza che sta utilizzando / intende integrare. Sta di fatto che in questi dialoghi iniziamo ben presto a parlare di persone, in primis, dei loro assistenti che dialogano ogni giorno con il cliente finale. In una prima fase tutti fanno tutto, ovvero gestiscono tutti i canali di Customer Service; presto però si rendono conto che è necessario creare un percorso mirato, con conoscenze e competenze specifiche.
Perché il tutti fanno tutto non funziona
Il nodo viene al pettine quando affianchi ai canali tradizionali di assistenza (telefono ed email) uno o più canali di Digital Customer Service (social media, live chat o app di messaggistica). Alcune imprese infatti fanno gestire l’assistenza su questi nuovi canali a tutti i propri assistenti senza aver:
- Stabilito linee guida e regole d’ingaggio per la gestione delle conversazioni sui canali digitali (procedure, tono di voce, do’s & don’ts).
- Selezionato le persone adatte, ovvero assistenti clienti che abbiano competenze e predisposizioni specifiche ai canali digitali.
- Formato le persone attraverso un percorso formativo specifico per il Digital Customer Service.
Purtroppo ognuna di queste scelte comporta conseguenze ‘boomerang’ che non tardano a farsi sentire:
- Il cliente percepisce differenze di gestione, trattamento e stile comunicativo a seconda della persona con la quale dialoga. Di conseguenza le customer experience diventano come gli indici di borsa: oscillanti.
- Un cliente espone una lamentela via Facebook e per tutta risposta l’assistente reagisce fuori luogo utilizzando con toni aggressivi. Non se ne accorge, ma orma il il danno è fatto: agli occhi dei clienti l’impresa è disponibile ‘solo quando si tratta di vendere’. In questo caso la customer experience negativa viene addirittura amplificata dal canale social, in quanto ‘pubblico’.
- Le risposte fornite ai clienti, per quanto tecnicamente corrette, non si rivelano efficaci. Non fanno breccia nel cuore del cliente in quanto non personalizzate, prive di empatia o, semplicemente, utilizzano un linguaggio emotivo stonato rispetto a quanto manifestato dal cliente.
Con questo strumento puoi creare la tua road map per il Digital Customer Service.
Conclusioni
Non tutti gli assistenti clienti, anche i più bravi sui canali tradizionali, sono adatti a gestire le conversazioni online. Al contrario le imprese che hanno selezionato e formato un team di specialisti dedicato al Digital Customer Service hanno ottenuto vantaggi tangibili in termini di produttività e customer satisfaction. Inoltre hanno creato un percorso di crescita per i prossimi colleghi che andranno ad unirsi al team, con la crescita dei volumi di conversazioni digitali.
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