5 motivi per formare un Digital Customer Service team

5 motivi per formare un Digital Customer Service team

Prima di iniziare a lavorare con nuove imprese i loro manager del servizio clienti spesso mi domandano: ‘quali vantaggi ottengo formando un digital customer service team?’ Ho snocciolato loro alcuni validi motivi che li hanno convinti a procedere in questa direzione ottenendo risultati eccellenti. Perciò ho pensato di condividere in questo articolo 5 motivi essenziali perché possono essere utili a te o al tuo capo. Buona lettura! 

1. Ottimizzare le conversazioni digitali con il cliente

Chiarezza, sintesi ed empatia sono gli ingredienti più apprezzati dal cliente digitale, dato che si aspetta di ricevere risposte rapide e risolutive. Un team di assistenti clienti con competenze specifiche sui canali digitali ti consente di decifrare stato d’animo ed intenzioni del cliente. Di conseguenza di declinare la risposta sulla lunghezza d’onda emotiva del cliente nel modo più efficace. Approfondimento: la risposta che conquista o allontana il cliente [podcast]

2. Sfruttare al meglio la piattaforma digitale omni-canale

Per offrire un servizio clienti digitale di prim’ordine è necessario investire in una piattaforma digitale omni-canale con la quale gestire e monitorare le conversazioni con i clienti. Per sfruttarne al meglio le potenzialità, coinvolgi gli utilizzatori privilegiati (il tuo team di assistenti clienti digitali) nella fase di testing e personalizzazione, utilizzando i loro preziosi feedback. Chi meglio di loro, che ogni giorno dialogano con i clienti, possono aiutarti?

3. Incrementare produttività e customer satisfaction

Il tuo team di Digital Customer Service ti aiuta a migliorare i risultati di reparto e di business:

  • Gestendo un numero maggiore di conversazioni sui canali digitali nello stesso lasso di tempo, rispetto ai canali tradizionali.
  • Limitando il numero di risposte necessarie per concludere ogni conversazione con il cliente. Non a caso una delle metriche essenziali del servizio clienti digitale è la First Contact Resolution, che misura il numero di ‘casi’ conclusi grazie ad 1 sola risposta fornita al cliente.
  • Di conseguenza, al minore numero di sforzi/azioni a carico del cliente tende a migliorare la sua soddisfazione complessiva (Customer Satisfaction).

Ritrovi questi concetti nell’infografica estratta dal report di Aberdeen, ‘4 transformative best practices for future-ready customer experiences.’ Questo studio ha evidenziato come le imprese che hanno già implementato un servizio clienti omnicanale abbiano ottenuto risultati nettamente migliori su 5 driver fondamentali:

Omni-canaleN.B. Puoi leggere il report completo che ho pubblicato nel Gruppo Linkedin SCS Italia.

4. Utilizzare un tono di voce omogeneo

Ogni assistente esprime la propria personalità assistendo clienti che dimostrano svariati atteggiamenti e comportamenti. Detto ciò, dev anche utilizzare un tono di voce aziendale ben definito da trasmettere in modo costante e inequivocabile in ogni conversazione digitale con il cliente. In alcuni casi questo specifico ‘stile comunicativo’ è diventa un marchio di fabbrica dell’azienda, basti osservare il tono di voce di Apple sul proprio canale Twitter @applesupport, dedicato al Social Customer Service: informale e al tempo stesso professionale.

Social Customer Service Apple

Risorsa utile: come scegliere il tono di voce sui canali digitali [podcast]

5. Sviluppare un know-how scalabile

Infine un beneficio che si varca i confini del customer service, aumentandone il peso specifico all’interno dell’organizzazione. Infatti dopo aver formato un team dedicato al Digital Customer Service hai già creato, di fatto, un percorso di crescita professionale all’interno del tuo servizio clienti / contact centre. Questo know-how di competenze digitali vale oro perché è un patrimonio aziendale riutilizzabile in futuro, quando ulteriori colleghi si aggiungeranno al team dedicato. 

Conclusioni

Ti ho illustrato i 5 principali benefici che convincono sempre più imprese anche in Italia a formare un Digital Customer Service team. Da un punto di vista operativo si tratta di agire in due fasi:

  1. Selezione → scegliendo con cura le persone all’interno del tuo servizio clienti / contact centre attraverso colloqui e test specifici.
  2. Training → preparando un percorso formativo ad hoc per le persone del team sui canali digitali utilizzati nella tua organizzazione.

I miei clienti mi richiedono spesso proprio queste attività, in modo da formare un Digital Customer Service team agile ed efficiente. Scopri come posso aiutarti QUI

Immagine in evidenza: Unsplash.com

About Paolo Fabrizio

Pioniere del servizio clienti. Negli anni '90 partecipo alla startup della prima compagnia assicurativa online. Dal 2013 aiuto le imprese ad integrare i canali digitali nel servizio clienti. Autore del libro 'La Rivoluzione del Social Customer Service' sono consulente, formatore e speaker a eventi in italia e all'estero.

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