‘Errare humanum est‘ dicevano i latini…
Tuttavia quando un’azienda promette ciò che non può mantenere dapprima genera aspettative nei confronti dei propri clienti, dopodiché le vanifica. Si verifica così un vero e proprio cortocircuito che si traduce in un pericoloso boomerang mediatico dal momento che i consumatori utilizzano i social network anche per dare voce (ed amplificare) i propri sfoghi.
Oggi ti illustro il caso di un’azienda che ha dovuto gestire un’ondata di critiche online da parte dei propri clienti, ma che alla fine è riuscita a salvaguardare la propria reputazione online.
Il caso: promessa non mantenuta = reputazione a rischio
Per la serie ‘succede anche nelle migliori famiglie’, settimana scorsa eBay Italia ha erroneamente inviato un buono sconto ad alcuni clienti che, ignari del disguido, hanno subito provato ad utilizzarlo online. Resasi conto dell’errore materiale compiuto, l’azienda si è prontamente scusata con i propri clienti ma al contempo ha risposto ‘picche’ ai malcapitati clienti.
Infatti cliccando il link incluso nel tweet si accede ad una pagina in cui l’azienda dichiarava:
“Gentili utenti, abbiamo riscontrato problemi tecnici legati ad un coupon del valore di 70 euro con scadenza 9 Febbraio 2016 che alcuni di voi hanno ricevuto. Questo coupon è stato inviato per errore, non è valido e, pertanto, non può essere utilizzato. Vi ringraziamo per la comprensione e ci scusiamo per ogni inconveniente causato da questa situazione. Se avete ricevuto il coupon, vi contatteremo nei prossimi giorni.“
Ovviamente i clienti interessati hanno reagito male a questo diniego dando voce al proprio malcontento soprattutto attraverso i social network. In questo modo la notizia dell’accaduto si è diffusa rapidamente online, raggiungendo così numerosi altri ignari clienti (attuali e potenziali).
Aggiorna costantemente i tuoi clienti
Successivamente eBay ha provveduto ad informare costantemente i propri clienti online, riservandosi di riesaminare il caso.
Agendo in questo modo l’azienda ha ottenuto alcuni risultati positivi immediati:
- Ha dato un segnale tangibile di attenzione nei confronti di questo caso = il problema riguarda i nostri clienti quindi per noi è importante risolverlo
- Ha momentaneamente calmato le acque, prima di prendere una decisione defininitiva
- Ha prevenuto ulteriori lamentele e mitigato gli effetti di quelle già ricevute
Offri loro soluzioni
Evidentemente l’azienda, resasi conto della situazione delicata ed in particolar modo del rischio di compromettere la propria reputazione, ha preso una decisione netta ed ha iniziato contattare privatamente i clienti coinvolti per offrire loro una soluzione al problema.
Ne ho la riprova perché uno di essi, l’amico Francesco Beato, mi ha confermato che la sua vicenda si è conclusa nel migliore dei modi dopo aver ricevuto il seguente messaggio.↓
Cosa imparare da questo caso
Il caso che ti ho appena illustrato è solo un esempio di ‘crisi reputazionale’. Qualsiasi azienda infatti potrebbe trovarsi a dover gestire le conseguenze di un evento negativo che genera insoddisfazione/arreca disagio a più clienti contemporaneamente.
Sia che l’evento avvenga offline o meno avrà comunque un riverbero online perché i clienti li utilizzano soprattutto in questi casi.
Dunque, quali lezioni trarre da questo esempio?
- Soprattutto in una situazione delicata l’azienda deve reagire prontamente
- Le informazioni si diffondono online alla velocità della luce, fortunatamente non solo quelle negative: utilizza web e social per informare i tuoi clienti e mantenerli costantemente aggiornati.
- Ammettere il proprio errore non è umiltà fine a sé stessa, bensì è un atto di trasparenza che i clienti apprezzano.
- Dedicare un budget per rimborsare i clienti in tali situazioni è una scelta intelligente che, ove ponderata, consente di evitare perdite di danaro ben più consistenti = perdita di clienti attuali e mancata acquisizione di nuovi.
- Assistere i propri clienti utilizzando anche canali digitali è il presente, non il futuro
- Non perdere mai l’occasione di rinsaldare il rapporto di fiducia con i tuoi clienti
Se punti ad avere più clienti devi attrarli e mantenerli attraverso la qualità del tuo servizio.
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