**Siamo arrivati al 5° ed ultimo episodio della serie ‘Digital Customer Service’ – se ti sei perso i precedenti puoi partire da qui.** Ora sei consapevole di quanto sia necessario avere un playbook con contenuti facili da consultare per gestire al meglio le interazioni con i clienti attraverso i canali digitali. Inoltre sai come può diffondersi una crisi sui social network e come impostare un piano di prevenzione.

E oggi? In questo ultimo episodio ti indico un percorso in tre tappe per affrontare i tuoi prossimi passi nel servizio clienti digitale.  

1. Ascolta cosa dicono i clienti di te

Ormai tendiamo a utilizzare i social network per scambiarci opinioni e esperienze che abbiamo auto come clienti oppure per conoscere quelle avute da altri. Lo facciamo a prescindere dal fatto che:

• L’esperienza sia avvenuta in un negozio fisico, al telefono, oppure online
• L’azienda di cui parliamo utilizzi o meno i social network per offrire assistenza

Ignorare ciò che si dice di te in rete è un prezzo che non oggi puoi più permetterti. Perciò ti consiglio di investire in piattaforme digitali che ti consentano di monitorare le conversazioni online in modo efficace e quindi intercettare eventuali segnali di malcontento in modo tempestivo. Non dimenticare inoltre di ingaggiare direttamente i tuoi clienti per raccogliendo le loro opinioni sulla qualità dei tuoi prodotti / servizi. A questo proposito esistono numerosi strumenti per farlo – puoi confrontare i principali provider in modo rapido utilizzando questa tabella comparativa. 

2. Crea un team per il Digital Customer Service

Gestire le conversazioni attraverso social network, app o chat non è affatto una banalità, tant’è che può mettere in crisi anche l’addetto più esperto di un servizio clienti. Ogni canale digitale ha specifiche regole d’ingaggio che sono assai differenti rispetto ad altre forme di comunicazione scritta, come ad esempio l’email. Perciò consiglio sempre di selezionare un team dedicato al servizio clienti digitale all’interno del proprio customer service / call-centre  secondo criteri competenze ed attitudini tecniche e comportamentali.

Tra i tuoi prossimi passi nel servizio clienti, questo è assolutamente irrinunciabile.   

Per sapere quali persone selezionare, dove trovarle e quali competenze cercare leggi il mio ebook ‘il team dedicato al servizio clienti digitale‘. All’interno, troverai anche un approfondimento sulla nuova figura professionale del digital customer service manager. ↓

3. Mantieni il tuo team allenato (training)

Dopo aver selezionato i tuo team dedicato al digital customer service è essenziale allenare queste persone affinché siano in grado di:

• Gestire le conversazioni su social network, app, chat al meglio utilizzando un ‘tono di voce’ omogeneo e in linea con i valori aziendali
• Comunicare in modo chiaro e sintetico, pur stbilendo un rapporto empatico con i clienti
• Ottimizzare il numero delle interazioni necessarie per concludere una conversazione in modo soddisfacente

Facile? Affatto. Per raggiungere questi obiettivi devi pianificare un percorso di formazione articolato che preveda training mirati sia prima del lancio delle attività di digital customer service, sia dopo qualche settimana. Obiettivi: correggere le modalità comunicative che si sono rivelate poco efficaci e, al tempo stesso, raccogliere le ‘best practice’ dai componenti del tuo team. In questi casi consiglio di procedere con un training suddiviso in tre fasi:

Ora tocca a te

Questo era l’ultimo episodio di questa serie – ti ringrazio per aver seguito questa serie e spero di averti offerto spunti utili per la tua realtà aziendale. Ora la palla passa a te, perciò vado dritto al punto senza mezzi termini: se rimanderai la scelta di investire nel servizio clienti digitale, farai un favore alla concorrenza. 

Perciò ti chiedo: quale di questi prossimi passi nel servizio clienti digitale ritieni più urgente per il tuo business?

→ Contattami oggi per il tuo percorso personalizzato di ‘Digital Customer Service‘.

Immagine in evidenza: Unsplash.com