“Abbiamo dovuto gestire il doppio delle conversazioni digitali rispetto al solito!” Ecco un tema scottante per molti responsabili del servizio clienti in queste ultime settimane. Di fatto le organizzazioni che si erano già strutturate per tempo sono riuscite a gestire questo improvviso picco, altre invece hanno pagato il prezzo dell’improvvisazione offrendo esperienze deludenti ai propri clienti. Questa situazione ha mostrato in modo ancora più evidente quanto sia vitale sviluppare un centro di conversazioni che convertono i clienti in alleati.  

Cambiare approccio al customer service

Per riuscire in questo intento è necessaria una premessa: tuttora è ancora molto diffusa una visione del servizio clienti distorta. Considerato quindi come centro di risposta, o peggio, e in alcuni casi come ‘centro gestione rogne.’ Queste visioni sono fuori dal tempo e controproducenti perché aiutano la concorrenza che cura già le conversazioni digitali a distinguersi ancora di più, fidelizzando e attraendo clienti (anche i tuoi). Perciò per invertire il senso di marcia prima che sia troppo tardi ti consiglio di trasformare l’approccio al tuo servizio clienti abbandonando un approccio meramente reattivo; comunicando quindi anche in modo preventivo e soprattutto proattivo. Un numero crescente di organizzazioni ha già iniziato a farlo. ↓

Infografica: State of Customer Service – Incite Group

Da dove puoi iniziare

Si tratta di utilizzare i canali digitali, soprattutto quelli pubblici in modo strategico per:

• Raggiungere una vasta platea di clienti nel minor tempo possibile
• Prevenire le loro domande ricorrenti oppure impreviste poiché dettate da un improvviso disservizio]
• Utilizzare strumenti adeguati per mantenerli aggiornati

Sfruttando i canali online pubblici a tua disposizione:

• I tuoi social media [la tua pagina aziendale Facebook, Twitter, Instagram, blog aziendale]
• le tue pagine self-service in cui i clienti trovano facilmente risposte alle loro domande [ad esempio help page, knowledge base]
• I siti di recensioni online dove i clienti stanno già parlando di te [es. GoogleMyBusiness e TrustPilot]

Come fare il salto di qualità

Previeni le domande dei clienti offrendo risposte preventive, ove possibile. Al tempo stesso cura nei dettagli le risposte che devi dare – su ogni canale di contatto – anticipando eventuali domande successive. Ecco un esempio: domanda del cliente: “vorrei cambiare il mio piano tariffario, come faccio?”

Risposta proattiva: “Semplice, clicca qui [link] e segui le indicazioni. Puoi pagare con carta di credito e riceverai email di conferma immediata. Non devi fare altro perché dal mese prossimo la fattura sarà già aggiornata con la modifica.“

In questo mondo crei i presupposti per solide conversazioni che convertono i clienti in promotori del tuo servizio, quindi del tuo business. Per la tua soluzione personalizzata di Digital Customer Service, contattami.

Buone conversazioni.

Immagine in evidenza: Unsplash.com