Imparare dalle conversazioni digitali in tempo reale

Ci sono vari modi per ottenere feedback dai nostri clienti ma è il tempismo con cui li raccogliamo che fa la differenza. Nel servizio clienti digitale va fatto anche a a caldo, ovvero già al termine della interazione stessa; così facendo possiamo imparare dalle conversazioni digitali con i clienti. A questo proposito, qualche giorno fa una nota piattaforma digitale ha integrato una nuova funzionalità che va proprio in questa direzione perché poter migliorare la customer experience attraverso l’analisi delle conversazioni online con i clienti fa gola a molte imprese.

I clienti bussano con i social: ascoltali e interagisci

Oggi i clienti insoddisfatti tendono a sfogarsi in pubblico sui social network perché hanno vissuto esperienze insoddisfacenti su altri canali. Oltre a questo fenomeno però, sempre più persone utilizzano i social network per chiedere assistenza e lo fanno essenzialmente per due motivi:

E’ più comodo. Li abbiamo sempre ‘a portata di smartphone’. Di conseguenza possiamo inviare un tweet o scrivere un commento sulla pagina Facebook di un’azienda facilmente in qualsiasi momento della giornata
E’ più rapido (queste almeno solo le aspettative dei clienti). I social network sono lo strumento più efficace per fare pressione > sollecitare una risposta > ottenere le informazioni che cerchiamo. Non a caso circa oltre il 40% dei clienti si aspetta di ricevere risposta via social entro 1 ora.

Conversazioni digitali, feedback in tempo reale

Diventa quindi sempre più importante raccogliere i feedback dei clienti, sia in momenti estemporanei, sia ‘a caldo’, ovvero entro poche ore dal termine della conversazione con il customer service. Tra le varie piattaforme di Social Customer Service in circolazione, Conversocial si è mossa in questa direzione annunciando alcune alcune nuove funzioni . Una di queste consente proprio di inserire via Twitter e Facebook Messenger un questionario a fine conversazione che il cliente può compilare in tempo reale con soli 2 click. Attraverso questo strumento è possibile misurare la sua customer satisfaction (CSAT) oppure il Net Promoter Score (NPS).

“Enabling businesses to deliver in-the-moment, effortless customer care on social requires an enterprise-ready partner, and our latest set of product enhancements are purpose-built to enable customer care teams to deliver an incredible customer experience with scale and efficiency over social messaging channels.”

Joshua March, CEO Conversocial

Tra l’altro incontrerò Joshua al Customer Service Summit di New York, evento del 16,17 novembre nel quale saremo entrambi speaker. Avrò quindi l’opportunità di chiedergli ulteriori dettagli in merito a queste novità.

Risorsa utile → scopri le caratteristiche essenziali di una piattaforma di Social Customer Service.

Conclusioni

I clienti hanno lanciato la sfida alle imprese alzando nettamente l’asticella delle loro aspettative: utilizzano i social network per ottenere assistenza in modo più rapido e risolutivo rispetto agli altri canali. Trasformare questa sfida in opportunità significa innanzitutto farsi carico di gestire la relazione con i clienti via social network; dopodiché imparare dalle conversazioni digitali al fine di migliorare costantemente la qualità del servizio che offerto.