Ultimamente mi è capitato di leggere inserzioni di aziende che sono alla ricerca di ‘digital customer service specialist‘. Devo dire che non sempre ho notato coerenza tra la descrizione del ruolo, le competenze richieste e le attività che questa figura dovrebbe svolgere.

Viene quindi spontaneo chiedersi quanto le imprese e società di selezione abbiano messo a fuoco i propri desiderata. Per questo motivo ho deciso di sfruttare questo articolo per fornirti un esempio pratico di una inserzione efficace per selezionare un assistente clienti digitale.

Come trovare un assistente clienti digitale competente [esempio]

Qui sotto ho preparato un esempio di inserzione per aiutarti nella fase della selezione. E’ suddivisa in 4 sezioni e contiene anche alcuni alcuni link per approfondire tematiche specifiche. Buona lettura↓

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1. La nostra missione

In questa sezione ti consiglio di illustrare:

• I valori ed obiettivi del servizio clienti della tua azienda (2-3 concetti chiave per far capire a chi legge quali sono i capisaldi)
• I canali utilizzati e/o da integrare nel servizio clienti (ad esempio ‘offriamo assistenza ai nostri clienti via telefono ed email e stiamo per lanciare i canali Facebook e chat’)

2. Il ruolo – assistente clienti digitale (digital customer assistant)

In questa sezione descrivi in modo chiaro e sintetico il ruolo che dovrebbe ricoprire la persona che stai cercando. Ad esempio:

• ‘All’interno del (social / digital) customer service team, la persona prescelta si occuperà di interagire con i clienti attraverso social media e chat per offrire un servizio clienti di eccellenza’
• ‘Inoltre dovrà diventare in breve tempo la figura di riferimento per gli altri colleghi in tema di canali digitali’
• ‘Il ruolo prevede anche il monitoraggio e la gestione dei reclami online, di conseguenza la collaborazione con altri reparti aziendali ove necessario’

3. Il candidato ideale

Dato che il ruolo dell’assistente clienti digitale è una figura recente nel panorama professionale Italiano, va definito in modo meticoloso senza tralasciare alcun dettaglio. Esempio: ‘la persona che stiamo cercando deve essere in grado di:

• Mettere il cliente in primo luogo e considerandolo in tutto ciò che fa
• Lavorare con il Social Customer Service team per preservare il brand ed accrescere la fiducia dei clienti fornendo un tono di voce coerente e distinto
• Ascoltare e coinvolgere clienti attuali e futuri rispondendo a domande e risolvendo eventuali problematiche tramite i social media
• A livello caratteriale, l’assistente clienti digitale che cerchiamo è una persona affidabile, fiduciosa, curiosa, adattabile e resiliente
• Non avrà timore di condividere le idee con il proprio manager

4. Requisiti e competenze

In quest’ultima sezione evidenzia ciò che ritieni essenziale per completare l’identikit della persona che stai cercando.[Esempio] Il candidato deve dimostrare di avere:  

• Un interesse dimostrabile e un impegno attivo sui social media •
• Almeno X anni di esperienza maturati nel servizio clienti o call center moderni
• Ottime capacità di comunicazione scritta e verbale • Capacità di lavorare in un ambiente veloce
• Abile nel cogliere le priorità e risolvere i problemi che riguardano i clienti
• Un approccio proattivo al verso il customer service
• Senso del business valorizzando l’assistenza che fornisce

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Conclusioni

La ricerca di un assistente clienti digitale – all’interno o all’esterno alla tua organizzazione – è uno dei passi fondamentali per sviluppare un piano strategico di Social Customer Service davvero efficace.

Perciò se stai integrando i canali digitali nel servizio clienti, non sottovalutare alcun dettaglio nelle fasi di la selezione e formazione del team dedicato. 

Immagine in evidenza: Unsplash.com