La manutenzione costante dei processi di caring

Ogni mese condivido un sondaggio mirato sulle due aree principali in cui opero, Digital Customer Service e Cultura del Cliente. Nell’ultimo ho rivolto una domanda molto diretta: “con un budget adeguato, a cosa daresti priorità?” A seguire le opzioni di scelta. Parto dalla risposta più gettonata, la manutenzione dei processi di caring, per condividere un case study a cui ho lavorato in prima persona.

L’esito del sondaggio

Tra le opzioni a disposizione dei partecipanti, l’ottimizzazione dei processi ha prevalso nettamente sulle altre ottenendo il 50% delle preferenze. Devo dire che in questo momento il tema è prioritario per molti/e customer service manager perché l’ingresso dell’intelligenza artificiale generativa impone una riorganizzazione del modello di servizio al cliente. Qui sotto trovi i risultati del sondaggio.

Risultati sondaggio

Come ottimizzare i processi [case study]

Condivido un esempio concreto di pochi mesi fa quando ho aiutato una impresa cliente che aveva un’esigenza ambiziosa: valorizzare l’assistenza clienti attraverso il canale Whatsapp. Nello specifico, si trattava di offrire esperienze ‘più complete e coerenti‘ in modo da migliorare l’esperienza del cliente. In sintesi le tappe principali:

Obiettivi dell’intervento → 1. ottimizzare i processi esistenti per offrire una gestione completa per un numero maggiore di casisitiche/motivi di contatto via Whatsapp. 2. Di conseguenza aumentare volumi gestiti e soddisfazione dei clienti attraverso l’assistenza Whatsapp.
Fasi dell’intervento → 1. mappatura dei processi in essere in considerazione delle piattaforme tecnologiche in uso e di tutti gli stakeholder coinvolti. 2. Co-creazione dei flussi conversazionali completi per il canale Whatsapp considerando quando AI/chatbot intervengono e con quale finalità (perché-cosa-come) oltre agli scenari di handover per la gestione dell’operatore umano. 3. Formazione del team di customer service con sessioni interattive ed esercizi per sviluppare e consolidare skill mirate per l’assistenza clienti via Whatsapp.
KPI/metriche per misurare i risultati → 1. un questionario di customer satisfaction (CSAT) inviato ai clienti al termine della conversazione Whatsapp + 2. misurazione del tasso di abbandono dei clienti prima di un determinato ‘bivio’ della conversazione prestabilito.
Risultati ottenuti → 1. incremento delle casistiche gestite interamente via Whatsapp (da 4 a 11). Di conseguenza una netta riduzione delle risposte più frustranti per i clienti (esempio “per questo tipo di richiesta devi chiamarci al telefono …“. 2. Incremento dei volumi gestiti in-channel e miglioramento della customer satisfaction (in media +9% nei primi 6 mesi dopo l’intervento).

Pensando ai tuoi processi

Come Customer Service Manager sai bene che la manutenzione costante dei processi di caring è vitale per garantire ai clienti esperienze fluide e coerenti. A partire dall’ottimizzazione costante dei flussi conversazionali sui canali digitali, siano essi gestiti da Intelligenza Artificiale, chatbot o assistenti umani.

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