3 mosse essenziali per conquistare il cliente digitale

Nel servizio clienti, così come nella vita, le buone intenzioni non bastano. Per raggiungere un obiettivo sfidante devi essere determinato e disporre di strumenti adeguati. Se viene a mancare anche solo una di queste condizioni non otterrai i risultati attesi. Tornando al customer service, oggi ti invito a scoprire le mosse essenziali da porre in atto per conquistare il cliente digitale.

1. Considera il servizio clienti un centro di profitto

Repetita iuvant (le cose ripetute giovano). Infatti ancora troppe imprese considerano il customer service un centro di costo, di conseguenza investono su di esso in modo insufficiente / sporadico / disordinato / non fruttifero. Come dicevo in una nota vocale nel gruppo LinkedIn il cambiamento culturale è condizione necessaria e imprescindibile per poter sviluppare un piano di Digital Customer Service efficace. Oggi investire nella qualità delle conversazioni digitali significa attrezzarsi per consolidare la relazione con il cliente lasciandosi alle spalle ogni alibi.

2. Trasforma gli addetti in Assistenti Clienti Digitali

Per offrire un Digital Customer Service coi fiocchi sono necessarie competenze specifiche e inedite a seconda del canale di contatto: social media, live chat, app di messaggistica (WhatsApp, Messenger e Telegram). Di conseguenza gli addetti al customer service / contact centre debbono necessariamente diventare ‘specialisti in conversazioni digitali.’ Significa offrire loro un percorso formativo ad hoc per far emergere / sviluppare competenze quali intelligenza emotiva empatia e sentiment detection che sono indispensabili su questi canali. In questo ebook ti illustro il metodo che ho già utilizzato con successo con imprese italiane e internazionali. ↓

3. Diventa Digital Customer Service Manager

Parlando di mosse essenziali, anche il responsabile del servizio clienti è chiamato ad evolversi. Infatti a prescindere da alcune variabili (livello di esperienza e settore in cui opera) ha l’esigenza di:

Aggiornare le proprie competenze integrando skill digitali (KPI e linee guida ad hoc per i canali di Digital Customer Service)
Prevenire, gestire e mitigare crisi sui canali online pubblici (social media e recensioni online)
Coinvolgere e ingaggiare il proprio team da remoto (vedersi tutti i giorni in ufficio è un ricordo)

La buona notizia è che da oggi puoi diventare Digital Customer Service Manager, grazie a questi percorsi di coaching 1-to-1.