Se leggi articoli sulle ‘nuove competenze digitali’ trovi di tutto, proprio come nella raccolta indifferenziata. Ciò che posso fare per te è concentrare il focus sul mio campo d’azione, aiutandoti a identificare le principali competenze di Digital Customer Service necessarie oggi. Perciò sto per offrirti un’istantanea accurata sulle principali necessità di up-skilling per due ruoli professionali specifici: leggila con attenzione e condividila con chi merita.

Per il tuo team di customer service

Ciascun canale digitale conversazionale ha caratteristiche peculiari che lo distinguono dall’altro, di conseguenza variano i comportamenti e le aspettative del cliente. Chi non ha ancora compreso questo passaggio, ovvero lo sottovaluta, offre customer experience inferiori alle aspettative. Talvolta anche a seguito di investimenti importanti. Mi rendo conto che non sia facile orientarsi in questa pletora di canali digitali perché si tratta innanzitutto di sviluppare un know-how inedito, individuando skill specifiche. Proprio per rispondere a questa esigenza crescente tra imprese di vari settori e dimensioni ho sviluppato Digital Customer Service Personas©, il primo modello di competenze per trasformare il ‘l’addetto clienti’ ovvero ‘loperatore’ in Assistente Clienti Digitale. Questo modello definisce l’identikit di questa nuova figura professionale stabilendo l’approccio conversazionale da tenere con il cliente in base alla tipologia di canale digitale (Social Media, Live Chat, Video Chat, app di messaggistica). Nello specifico:

• Conoscenze – cosa deve saper fare (in modo efficace durante il dialogo con il cliente)
• Capacità – come deve farlo (come agire, quale posizione assumere con il cliente)
• Attitudini – predisposizioni (già presenti e/o da sviluppare nella persona)

Necessarie per ottimizzare le conversazioni digitali, quindi l’esperienza del cliente. Questo modello di competenze si riflette nei miei itinerari di up-skilling sul Digital Customer Service, che personalizzo al contesto specifico dell’impresa in cui operi. Perciò prima di stabilire agenda e contenuti dell’intervento, effettuo un’analisi qualitativa mirata per individuare le aree su cui intervenire. In questo modo lavoriamo in modo efficace.

Per far crescere il tuo team di Digital Customer Service visita la pagina dedicati agli iter formativi personalizzati.

Per te (responsabile del team / manager)

Sei responsabile di un team di assistenza clienti? Anche tu hai bisogno di integrare competenze di Digital Customer Service mirate per gestire al meglio, obiettivi, metriche e team. Ti sembrerò sfacciato ma lo dico con cognizione di causa confrontarmi quotidianamente con manager del servizio clienti. A questo riguardo il panorama delle necessità è piuttosto eterogeneo perché per anche questa figura professionale si tratta di competenze inedite. Infatti i manager del customer service stanno cercando itinerari di up-skilling super personalizzati perché alcune variabili giocano un ruolo importante. Innanzitutto lo stato di evoluzione della ‘cultura del cliente‘ all’interno dell’impresa. Altra variabile, il settore in cui opera l’impresa e infine gli eventuali passi già mossi nel servizio clienti digitale. Per rispondere a queste esigenze peculiari ho sviluppato tre percorsi individuali di 1-to-1 coaching online per aiutare i responsabili del servizio clienti, ottimizzando tempi e risultati:

1. DCS Manager – per integrare i canali digitali nel tuo servizio clienti in modo armonico e funzionale.
2. Crisis Response – per gestire al meglio gli scenari potenzialmente pericoloso sui canali online pubblici (social media / recensioni online).
3. DCS Team – per testare e ottimizzare le competenze digitali del tuo team in contesti lavorativi ibridi (in presenza / da remoto).

Scopri caratteristiche e contenuti dei tre percorsi di 1-to-1 coaching per i responsabili del servizio clienti.

Ora tocca a te

Persone e imprese illuminate sono consapevoli che sviluppare competenze di Digital Customer Service è essenziale per alimentare relazioni durature e profittevoli con il cliente. Questa consapevolezza è vitale e al tempo stesso strategica per il futuro del tuo business: perché oggi ci vuole molto meno tempo di una volta per diventare obsoleti. Perciò ti chiedo, vuoi essere la prima scelta del cliente anche in futuro oppure diventare il prossimo Blockbuster?

Parlami delle prossime sfide del tuo servizio clienti.

Buone conversazioni!

Immagine in evidenza: Unsplash.com