Nell’estate del 2015 mentre scrivevo il mio primo libro ‘La Rivoluzione del Social Customer Service‘ sentivo caldo e coltivavo due certezze. La prima: offrire assistenza ai clienti via social media era un’abitudine già consolidata in alcuni mercati. La seconda: lo sarebbe diventato anche in Italia. Infatti in questi ultimi anni ho aiutato diverse imprese a valorizzare le conversazioni digitali attraverso Facebook, Twitter e Instagram. Perciò condivido volentieri con te questo caso studio mirato: non vorrai perderlo, vero?
Perché questo caso studio
Innanzitutto per proseguire il percorso di condivisione delle mie esperienze come consulente specializzato in Digital Customer Service. Ti ricordo infatti che questo è il terzo caso studio dopo quello sull’utilizzo di Whatsapp e quello sulla Live Chat.
Come anticipato, oggi puntiamo i fari sui social media che hanno una peculiarità:
Sono conversazioni pubbliche, pertanto ogni interazione ha sempre una doppia finalità.
A questo proposito una delle frasi che i customer service manager mi hanno riferito più spesso negli ultimi 12 mesi è stata: “il volume delle conversazioni sui canali social sono raddoppiate!” Sottotitolo: non eravamo pronti a gestirle in maniera adeguata per quantità e qualità. Sta di fatto che oggi ignorare, ovvero gestire in modo inadeguato, le richieste di assistenza dei clienti via social media è un autogol commerciale, ancor prima che reputazionale. Perciò ho preparato questo case study in cui ti trovi il percorso di crescita di una realtà che opera in ambito trasporti.
Cosa ti porti a casa
Nel case study ‘Ottimizza l’assistenza grazie ai social media‘ trovi:
- Le nuove sfide che questa impresa si è trovata ad affrontare con la crescita dei volumi di conversazioni via Facebook, Instagram e Twitter.
- L’approccio metodologico che abbiamo adottato in base alle necessità specifiche del cliente.
- Le soluzioni sviluppate per ottimizzare le social conversazioni con i clienti finali migliorando sia la employee experience (team di supporto) sia la customer experience (cliente finale).
x
Immagine in evidenza: Unsplash.com
