Ottimizzare le conversazioni via Live Chat

I canali digitali sono diversi l’uno dall’altro, di conseguenza variano le regole d’ingaggio delle conversazioni. Se non le conosci o le sottovaluti farai un buco nell’acqua offrendo esperienze deludenti o quantomeno altalenanti. Per aiutarti a prevenire questi scenari sto condividendo case study verticali sui singoli canali: poche settimane fa sull’utilizzo di Whatsapp, oggi invece ti presento un nuovo caso studio focalizzato sull’assistenza clienti via Live Chat.

Perché un caso studio sulla Live Chat

Il motivo è tanto semplice quanto spesso sottovalutato: la live chat è un canale sincrono, perciò rispondere quasi in tempo reale, in modo chiaro efficace ed empatico non è un gioco da ragazzi. Ne tantomeno si può improvvisare perché è in gioco la fiducia del cliente – il valore più prezioso che avrai ottenuto con impegno, dedizione e fatica. Non vorrai mica bruciarla alla velocità di un cerino, vero? Perciò ho preparato questo case study in cui ti illustro le sfide che un’impresa dei servizi finanziari ha affrontato offrendo assistenza via Live Chat. Nello specifico in che modo l’abbiamo aiutata a superarle, ottenendo benefici tangibili in poche settimane.

Nella Live Chat non sottovalutare le aspettative elevate e l’emotività del cliente in ogni momento della conversazione.

Cosa ti porti a casa

Nel case study ‘come ottimizzare le conversazioni via Live Chat‘ trovi:

L’analisi delle principali difficoltà che il customer service ha avuto interagendo con i clienti via Live Chat, date le peculiarità di questo canale (asincrono, ad alto tasso di aspettative in tema di velocità di risposta)
Come tali problematiche hanno generato ricadute negative sia all’interno (membri del team) sia all’esterno verso il cliente finale deteriorando la customer experience.
Le soluzioni personalizzate messe in atto per ottimizzare le conversazioni via Live Chat, la metodologia che abbiamo utilizzato, quindi i benefici che l’impresa cliente è riuscita ad ottenere in breve tempo.