Questo è l’ultimo articolo prima delle meritate vacanze: le mie ;). Andrò alla ricerca del fresco dopo un periodo lavorativo caldo in tutti i sensi. Prima però di salutarti voglio parlarti del fattore tempo perché gioca un ruolo cruciale nel servizio clienti digitale. Sto osservando infatti che dopo un lungo periodo di letargo, il mercato italiano si è improvvisamente svegliato puntando su soluzioni di Digital Customer Service. Al fine di anticipare la concorrenza alcune imprese si stanno muovendo in modo strutturato ottenendo risultati sostanziali. Altre invece, ‘saltano’ i passi fondamentali con effetti controproducenti…
2 tappe essenziali
Come ho detto più volte, nel Digital Customer Service l’improvvisazione non paga. Al contrario è essenziale seguire una road map che preveda attività strategiche. Due di esse in particolare, sono legate a doppio filo l’una all’altra:
- Investire in una piattaforma digitale omni-canale → per gestire tutte le conversazioni, a prescindere dal canale di contatto, attraverso un unico cruscotto digitale.
- Formare assistenti clienti ‘digitali’ → con competenze ed attitudini specifiche per gestire al meglio le conversazioni online con i clienti.
N.B. Se tralasci anche solo uno di questi passi non riuscirai ad offrire ottime customer experience in modo continuativo, né tantomeno incrementare la produttività dei tuoi assistenti.
Prendi esempio da un’impresa che ha puntato con successo su entrambe le tappe [podcast]
Come anticipare la concorrenza
Settembre è sempre un mese intenso perché ricco di attività che hai già messo in calendario. Di conseguenza è difficile trovare spazi per aggiungerne altre. Per anticipare la concorrenza gioca d’anticipo ad agosto, informandoti sulle soluzioni in linea con le tue esigenze. A questo proposito ti ricordo i servizi di Digital Customer Service che i miei clienti scelgono più spesso:
- Consulenze – ti aiuto a sviluppare un piano di Digital Customer Service personalizzato ed efficace definendo tappe ed obiettivi misurabili.
- Corsi di formazione – in aula, presso la tua azienda. Sono rivolti sia ad addetti all’assistenza clienti, sia a responsabili / supervisor. Training mirati in base al canale di assistenza (telefono, email, social media, Live Chat, app di messaggistica).
- Speaking – a conferenze, eventi aziendali, webinar per diffondere la cultura del servizio clienti sfruttando i canali digitali.
- Kit online – pacchetto dedicato al Digital Customer Service che include audio / video corsi, libri e supporto per gestire le conversazioni più complesse con i clienti.
Per maggiori informazioni non esitare a contattarmi. Nel frattempo ti auguro buone vacanze!
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