Nelle ultime settimane ho incontrato imprese di vari settori che hanno differenti approcci e sensibilità verso il Digital Customer Service. Lo dimostrano le considerazioni espresse dai customer service manager e le domande super operative da parte degli assistenti clienti, che sono ogni giorno ‘in prima linea’. Eppure esiste un elemento comune e ricorrente che prescinde dal settore merceologico: il cliente fa la prima mossa iniziando la conversazione via social network, di conseguenza sta ora alle imprese riprendere il controllo delle conversazioni online.
Il cliente lancia ami: tu cosa fai?
Settimana scorsa ho partecipato al webinar sul Digital Customer Service in cui sono stato ospite degli amici di Trustpilot. È emerso con forza il tema che accomuna le recensioni online e le social-conversazioni: in entrambi i casi i clienti lanciano ami di conversazioni, in pubblico. È come se affiggessero i loro commenti sulle vetrine del tuo negozio e chiunque vi passi davanti li noterà. Ma non solo, qualsiasi altro passante – o se preferisci ‘spettatore’ – noterà anche:
- Se hai risposto al cliente in questione → quindi se ti fai carico delle sue offrendogli assistenza anche attraverso i canali digitali
- Quando hai risposto → hai dato riscontro in tempi ragionevoli considerando che i clienti sui canali digitali si aspettano risposte molto più rapide?
- In che modo hai risposto → hai fornito informazioni esaustive e complete? Hai risolto il problema del cliente, oppure gli hai dato solo una risposta rapida per ‘condirlo’ via?
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Prendi il controllo delle conversazioni online
In questo scenario imprese che operano in ambito B2C come GDO, trasporti, banche e assicurazioni – solo per citarne alcune – hanno urgenza di predisporre un piano d’azione di Digital Customer Service per gestire i volumi crescenti di richieste di clienti attraverso social network e siti di recensioni online. Di conseguenza sorgono quesiti organizzativi impellenti:
– Chi deve rispondere al cliente?
– Entro quanto tempo?
– Come formare gli assistenti clienti digitali?
– Quali piattaforme digitali ci conviene utilizzare?
– Come misurare i risultati?
Sono temi caldi sulle scrivanie dei customer service manager che vanno affrontati in modo strategico e strutturato.
Conclusioni
Sempre più clienti iniziano le conversazioni online con le imprese perché si aspettano risposte ed assistenza tempestiva quando ne hanno bisogno. Ora sta a te prendere il controllo delle conversazioni online:
passa dalla teoria alla pratica grazie al kit online per il Digital Customer Service.
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