Data astrale 2019: il cliente agisce fuori dagli schemi muovendosi da un canale digitale all’altro. Di conseguenza le imprese sono chiamate ad adeguarsi in fretta per evitare di diventare la prossima Blockbuster. Infatti oggi più che mai le aspettative del cliente evolvono talmente in fretta, che nessuna impresa è al riparo dal rischio di diventare obsoleta. Ecco perché puntare sul Digital Customer Service non è più un’opzione da posticipare, bensì un’opportunità da cogliere in fretta prima che il cliente ti tradisca con la concorrenza con un semplice click.
Tre pilastri irrinunciabili
Non a caso i responsabili del servizio clienti di vari settori hanno dato segnali inequivocabili sulla necessità di puntare sul Digital Customer Service per fidelizzare il cliente. Per questo motivo le imprese più lungimiranti hanno tradotto questi segnali in piani operativi di ampio respiro che coprono i 3 pilastri essenziali di un servizio clienti digitale vincente:
- Strategia → quali risultati vuoi ottenere? Come recita un vecchio adagio, ‘se non sai esattamente dove vuoi andare non ci arriverai mai.’ Fissa perciò obiettivi chiari e misurabili nel breve / medio termine in modo da verificare costantemente l’andamento dei tuoi sforzi e, ove necessario, apportare modifiche in corso d’opera. Spesso infatti i volumi di conversazioni sui canali digitali (social media, live chat, app di messaggistica) sono soggetti ad oscillazioni periodiche. Perciò è essenziale presidiarli con un numero adeguato di assistenti clienti in modo da prevenire ‘cali di prestazioni’ = customer experience insoddisfacenti.
- Tecnologia → di quali strumenti ho bisogno per perseguire i miei obiettivi. Esistono numerose piattaforme digitali omni-canale con caratteristiche e costi variegati. Scegli ciò di cui hai bisogno pensando già a ciò di cui avrai bisogno domani. Esempio: se oggi integri nella tua piattaforma i canali Email e Facebook, ma tra 1 anno hai intenzione di offrire assistenza ai clienti anche attraverso WhatsApp ti conviene scegliere una soluzione scalabile.
- Persone → seleziona e forma un team di assistenti clienti specializzati nel supporto attraverso i canali digitali. Come dico sempre ai miei clienti, nei podcast e alle conferenze come speaker, sono necessarie competenze specifiche e inedite per gestire le conversazioni online con i clienti. Si tratta di imparare a fare il proprio lavoro ex novo, soprattutto per gli assistenti che operano da anni con successo sui canali tradizionali (telefono e email).
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Conclusioni
Non esistono scorciatoie. Per puntare sul Digital Customer Service e ottenere risultati più che soddisfacenti devi investire su tutti e tre i pilastri; altrimenti ti troverai a sedere su uno sgabello instabile. Il mio lavoro è aiutarti a compiere i passi necessari per conquistare i tuoi clienti grazie alla qualità del servizio offerto.
Immagine in evidenza: Photo by Tyler Lastovich on Unsplash
