La formazione per il servizio clienti digitale di cui hai bisogno

La formazione per il servizio clienti digitale di cui hai bisogno

Se non curi la qualità delle conversazioni con i clienti attraverso i canali digitali commetti errori che si ripercuotono negativamente sull’andamento del business. Conseguenza: clienti insoddisfatti a causa di customer experience deludenti vanificano gli sforzi che hai profuso per acquisirli. Al contrario le imprese più lungimiranti sfruttano proprio il Digital Customer Service per distinguersi dalla concorrenza, attraendo e fidelizzando i clienti. Una chiave essenziale del successo? Aver puntato su una formazione ‘completa’ per il servizio clienti digitale.

1. Training per utilizzare la piattaforma digitale omni-canale

Come detto più volte, per gestire al meglio conversazioni con i clienti attraverso più canali è necessario un cruscotto digitale. Esistono varie soluzione con differenti caratteristiche tecniche e costi, sta di fatto che una volta che hai scelto la piattaforma è necessario insegnare ai tuoi assistenti clienti come  utilizzarla al meglio. Si tratta quindi di una formazione essenzialmente tecnica che si rende necessaria, così come per qualsiasi altro nuovo strumento informatico. 

N.B. Uno degli errori più ricorrenti che osservo è ritenere sufficiente questo tipo di formazione che però non include le regole d’ingaggio da tenere con i clienti.

2. Training per formare assistenti clienti ‘digitali’Customer Service Team

Credit immagine: RingCentral

Infatti è necessario ottimizzare le conversazioni con i clienti, declinandole  a seconda del canale digitale. Per farlo significa stabilire tono di voce, do’s & don’ts da utilizzare con i clienti ed erogarli attraverso un percorso specifico di formazione. Obiettivo: creare un team di assistenti clienti specializzato nei canali digitali. Tra l’altro parlerò di questo tema come speaker al Customer Service & Experience Summit il prossimo 16 e 17 settembre a Londra. Puoi partecipare a questa importantissima conferenza utilizzando il mio codice sconto ‘CSC.‘ Chiusa questa parentesi, torniamo alla formazione per il servizio clienti digitale lato puntando il laser sull’importanza delle soft skill, perché ti consentono di acquisire benefici tangibili:

  • Far acquisire competenze specifiche ai tuoi assistenti clienti digitali per gestire al meglio l’assistenza via canali digitali (ad es. Facebook, Twitter, Live Chat, WhatsApp o Telegram).
  • Di accrescere il loro know-how che diventa un patrimonio da sviluppare in azienda.
  • Grazie a questo percorso di up-skilling, creare percorsi di crescita all’interno del tuo customer service / call-centre (questo è un tema che solletica il palato dei manager HR).

Caso di successoin questo articolo un’impresa italiana che ha puntato sia sulla formazione tecnica (piattaforma) sia su quella operativa (nuove competenze per gestire la conversazioni digitali).

Conclusioni

Spero di averti trasmesso un messaggio chiaro: la formazione per il servizio clienti digitale non è un optional, né tantomeno un costo accessorio. Oggi ogni conversazione è un’opportunità di business da curare in ogni dettaglio, trasformando quindi il customer service da ‘centro di risposta’ a leva di business. Perciò formare al meglio i tuoi assistenti clienti digitali è il migliore investimento che tu possa fare – e che ti ripagherà con preziosi dividendi nel tempo. 

Qui trovi informazioni utili sui miei corsi di formazione di Digital Customer Service.

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Immagine in evidenza: Unsplash.com

About Paolo Fabrizio

Pioniere del servizio clienti. Negli anni '90 partecipo alla startup della prima compagnia assicurativa online. Dal 2013 aiuto le imprese ad integrare i canali digitali nel servizio clienti. Autore del libro 'La Rivoluzione del Social Customer Service' sono consulente, formatore e speaker a eventi in italia e all'estero.

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