Quale nuovo canale digitale mi consigli?

Spesso mi viene rivolta questa domanda senza alcuna informazione o riferimento di contesto. Mi trovo quindi costretto a rispondere in modo interlocutorio con un ‘dipende….’ prima di entrare nel merito. Infatti la scelta di integrare o meno un nuovo canale digitale di assistenza al cliente è delicata, perciò non ti conviene improvvisare ne tantomeno accontentarti di sensazioni o pareri autorevoli.

Gli aspetti più rilevanti da considerare

Solo attraverso un’analisi attenta puoi decidere se è il momento opportuno di integrare un nuovo canale di assistenza al cliente e, di conseguenza, operare una scelta consapevole. Nello specifico gli aspetti essenziali che devi considerare sono:

Canali che utilizzi già – quali sono e come stanno performando complessivamente e individualmente. Ad esempio, hai KPI omogenei, ovvero oscillanti tra assistenza offerta ai clienti via telefono ed email?
Tecnologia – disponi già di una piattaforma omni-canale in cui integrare canali attuali e futuri di customer service? Oppure ad ogni canale corrisponde un applicativo differente con conseguenti aggravi in termini di tempo, calo produttività del team di customer service, dati, informazioni e statistiche sulle conversazioni non aggregate?
Staffing – le persone del tuo team di customer service sono in grado di gestire assistenza su un nuove canale digitale dal punto di vista numerico e soprattutto qualitativo? Dispongono già di competenze specifiche in base alle caratteristiche di ogni canale di Digital Customer Service (social media, live chat, video chat, app di messaggistica)?

I canali di supporto digitali sono condutture, ma ciò che conta è la qualità delle conversazioni che sgorgano al loro interno.

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Cosa curare nelle conversazioni digitali

Entrando nel merito, la cura dei dettagli delle conversazioni fa la differenza in termini di esperienza del cliente. Ogni singola conversazione lascia infatti una scia emotiva forte e distintiva anche rispetto ad altri tuoi competitor che offrono assistenza attraverso lo stesso canale digitale. D’altra parte questa comparazione è basata sullo stesso principi che applichi anche tu, da cliente, quando confronti due conversazione email che hai avuto con altrettanti fornitori. Perciò ti do con piacere una brutta notizia: le organizzazioni illuminate hanno già iniziato a curare le conversazioni digitali nei dettagli. Lo dico senza tema di smentita perché il mio lavoro consiste proprio aiutarle a sviluppare le proprie linee guida conversazionali per ogni nuovo canale di Digital Customer Service puntando il laser su:

Tono di voce – da utilizzare sul canale digitale, andando ben oltre la scelta tra il TU o LEI nelle conversazioni con il cliente.
Do’s & Don’ts – quali termini prediligere e quali invece bandire dal vocabolario del tuo team di Digital Customer Service.
Gestione di solleciti / critiche – come ascoltarle e gestirle in modo efficace in tempo reale, disinnescando inutili frizioni con il cliente.

Ora veniamo chi ha già raccolto i frutti, proprio come queste due importanti realtà di cui stai per ascoltare la storia attraverso la loro voce. La prima è stata pioniere del Digital Customer Service in Italia nel 2017, facendo da apripista per il settore alimentare e successivamente della GDO. La seconda ha ottimizzato la collaborazione interna tra reparti creando un modello di successo di e-commerce inedito nell’ambito dell’abbigliamento.

Ora tocca a te

Che tu abbia già integrato o meno un nuovo canale digitale, scegli con cura i tuoi prossimi passi perché da essi dipendono gran parte dei risultati. Infatti nel Digital Customer Service la fretta è una pessima consigliera, anche se la voce proviene dai piani più alti dell’azienda – perciò se hai timore di farlo presente in prima persona utilizza pure questo articolo come ariete. A proposito, quali aspetti del servizio clienti digitale trovi più urgente approfondire?