Molte imprese hanno introdotto uno o più canali di Digital Customer Service negli ultimi 2-3 anni. Purtroppo alcune di loro hanno conversazioni dolenti che portano a esperienze  insoddisfacenti per il cliente finale. In particolare osservo tre problematiche diffuse che puoi risolvere grazie alla formazione, sviluppando competenze digitali preziose per il tuo team di assistenza clienti.

1.  Tono di voce inadeguato / disomogeneo

Come consulente e formatore di Digital Customer Service mi capita di osservare spesso toni di voce inadeguati e soprattutto inefficaci nelle conversazioni digitali con il cliente. Ciò avviene quando non sono in linea con le aspettative del cliente su quel canale specifico (es. app di messaggistica, live chat, social media).

Esempi concreti:

• Il tuo team di assistenza clienti risponde via Whatsapp con un tono di voce ‘stile email’. Di conseguenza il cliente percepisce un approccio freddo e formale perché l’approccio conversazionale non è in linea con le sue aspettative su quel canale specifico (che invece dovrebbe essere sintetico, informale e dritto al punto).
• Oppure hai già impostato un tono di voce adeguato per i tuoi canali di assistenza clienti digitale, ma alcuni dei tuoi agenti non stanno seguendo tali linee guida. Pertanto i clienti vivono ‘esperienze intermittenti’ in base alle persone con cui conversano sullo stesso canale!

2. Risultati altalenanti

Ok, nessuno è perfetto, nemmeno chi può vantare il 99% di clienti soddisfatti. Altro discorso vale invece per chi offre esperienze altalenanti come un giorno di alta tensione alla borsa di New York. Infatti alternando esperienze ottime ad altre semi-deludenti il cliente si pone seri dubbi: “qual è il il vero volto di questa azienda?”. Inoltre queste oscillazioni si riverberano inevitabilmente sugli indicatori di performance, in particolare sulla soddisfazione complessiva dei clienti (CSAT) con queste dinamiche:

• KPI fluttuanti. Esempio: Gennaio +5%, Febbraio -7%, Marzo +1% di Customer Satisfaction (CSAT) su uno o più canali di Digital Customer Service (app di messaggistica, social media, live chat, video chat). Di conseguenza anche il manager del servizio clienti inizia ad avere qualche dubbio: ‘cosa sta succedendo?’ ‘A cosa è dovuta questa altalena di risultati?’ 
• Pochi feedback. Sempre meno clienti hanno voglia di investire tempo per esprimere il proprio feedback, pur avendo a disposizione mini-survey al termine della conversazione con il customer service (esempio: tasso di risposta inferiore al 10% sul canale live chat). Di conseguenza, buoni o cattivi che siano questi i feedback, sono talmente insufficienti come numero che non puoi considerarli un campione attendibile. Dubbi nella mente di manager: ‘perché i clienti non ci danno i loro feedback?’ ‘Come possiamo aumentare il tasso di risposta?’

3.  Interazioni superflue / ridondanti

Ecco un altro problema che puoi risolvere grazie alla formazione. Il tuo team di assistenza clienti tende a utilizzare troppe interazioni per completare una singola conversazione, soprattutto per casi di facile gestione (es. richieste di informazioni). Avendo analizzati in questi anni numerose onversazioni digitali, ho osservato che spesso il problema è dovuto a scarsa proattività. Ciò significa che uno o più persone che interagiscono con il cliente si limitano a rispondere alle domande, senza cercare di anticipare/prevenire la prossima mossa del cliente. Qui sotto trovi due modi diversi di gestire la stessa conversazione, con risultati opposti in termini di esperienza del cliente (e dell’agente):

❌  [Caso A.] Interazioni ridondanti

1. [Cliente] “Come posso cambiare il metodo di pagamento?”
2. [Assistente] “Quale metodo vorresti utilizzare?”
3. [Cliente] “Vorrei pagare con il Bancomat”
4. [Assistente] “Purtroppo accettiamo solo carte di credito”
5. [Cliente] “Io non ce l’ho, quindi quali alternative ci sono?!”
6. [Assistente “Puoi avere un addebito diretto sul tuo conto corrente”
7. [Cliente] “OK. Quindi cosa devo fare per cambiare il metodo di pagamento?”
8. [Assistente] “Devi solo […]”

✅  [Caso B.] Interazioni efficaci

1. [Cliente] “Come posso cambiare il metodo di pagamento?”
2. [Assistente] “Puoi scegliere tra due opzioni: carta di credito or addebito diretto sul conto corrente. Quale preferiresti?”
3. [Cliente] “Va bene l’addebito sul conto corrente. Quindi cosa devo fare per cambiare il metodo di pagamento?”
4. [Assistente] “È semplice, devi solo […]”

Prepara il tuo team per le conversazioni digitali

Ho condiviso queste 3 dinamiche controproducenti perché corrodono la relazione con il cliente in modo subdolo, giorno dopo giorno. La buona notizia è che puoi eliminarle grazie alla formazione sviluppando competenze conversazionali digitali mirate.

👉  Crea il tuo percorso formativo personalizzato.

Buone conversazioni.

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