La tua reputazione dipende anche dall’efficacia delle tue reazioni alle critiche ricevute
Ieri facevo questa riflessione dalla quale ho tratto ispirazione per questo post.
Essere presenti online è un’opportunità di Business ma è impegnativo perché richiede dedizione, presenza costante ed attenzione.
Infatti puoi essere:
- Un professionista e rappresentare online te stesso, il tuo Personal Branding.
- Un’azienda che ha un nome, un marchio da valorizzare, dei prodotti/servizi da promuovere online.
In entrambi i casi c’è un’implicazione: nel momento in cui sei online devi essere pronto a difendere con i denti la tua reputazione online.
Infatti il tuo sito web – pur senza canali attivi sui Social Network o Blog – ti espone al rischio che qualcuno ‘sparli’ di te o del tuo Brand in rete.
Alcuni si lamenteranno con te, mentre altri in maniera meno diretta – ma non meno pericolosa – lo faranno in altre conversazioni sui Social Network.
#OnlineReputation: I commenti negativi più pericolosi parlano di te ma non sono rivolti a te [Click to Tweet]
Come gestire i commenti negativi
Va detto subito che rispondere in maniera adeguata e risolutiva ai commenti negativi online non è affatto facile.
Tuttavia va fatto in maniera tempestiva ed efficace, onde evitare che la discussione sfoci in un cortocircuito di commenti negativi (leggi ‘crisi’).
A seconda di come si pone il tuo interlocutore, potresti reagire in maniera impulsiva aggiungendo benzina al fuoco anziché domare il principio d’incendio.
Perciò è necessario capire in fretta con che tipo di reclamante hai a che fare ed individuare al più presto i suoi reali obiettivi. Ad esempio:
- Desidera da parte tua una rapida risoluzione del suo problema?
- Oppure cerca di provocarti per mettere in discussione la tua competenza/autorevolezza?
A tale proposito Pardot.com ha stilato la seguente infografica contenente l’identikit di 5 reclamatori seriali 😉
![How to Deal With Social Media Complainers [INFOGRAPHIC] - An Infographic from Pardot](https://cdn2.content.compendiumblog.com/uploads/user/8574d69b-b83b-102a-92aa-669ad046edd4/857957d8-b83b-102a-92aa-669ad046edd4/Image/39090ef39b9441c8de44d3a6f2f9f5c1/social_customer_service_w640.png)
Embedded from Pardot
Potrebbero interessarti i dati completi di questa ricerca (Università della Florida) secondo la quale esistono
5 tratti caratteriali di reclamatori
- Docile
- Aggressivo
- Esigente
- Opportunista
- Reclamatore cronico
Al di là delle etichette, pensa alla tua esperienza professionale:
- Quale identikit di reclamatore hai incontrato più spesso?
- Quale atteggiamento e/o comportamento ritieni che sia più difficile da gestire?
CONSIGLIO -> Concentrati sul comportamento di chi commenta online in maniera negativa il tuo operato e sulle modalità con le quali reagisci in tali circostanze.
Forse puoi migliorare l’efficacia delle tue risposte adottando alcune contromisure…che ne pensi?
Lascia pure il tuo commento…anche se fosse negativo 😉
Paolo Fabrizio+ – Social Media Scrum
