Verifica il grado di soddisfazione dei tuoi social clienti per evitare autogol di Business

Ciao,

Il titolo di questo post è volutamente forte. Lo faccio per alimentare in te qualche dubbio e soprattutto per non sottovalutare un rischio reale per la tua azienda.

Oggi infatti ti parlerò del ruolo focale del servizio clienti.

Vengo subito al sodo ponendoti due semplici domande:

1. Sei sicuro che i tuoi clienti siano soddisfatti della qualità del tuo servizio?
2. Sono disposti a rimanerti fedeli e promuovere la tua azienda col passaparola online oppure sono pronti a tradirti con la concorrenza?

La questione infatti non è avere (s)fiducia nei tuoi clienti, bensì monitorare costantemente la qualità del servizio erogato. In aggiunta, verificare come esso venga realemente percepito online da clienti e prospect!

Ne consegue che la Customer Experience assume rilevanza per la salute ed il futuro del tuo Business:

Social Customer Care: impressioni e dati non vanno di pari passo

Non puoi fidarti delle sensazioni, devi coinvolgere i tuoi clienti per ottenere da loro il maggior numero possibile di informazioni utili per misurare con esattezza il loro grado di soddisfazione nei confronti della tua azienda.

Inoltre devi monitorare e quindi ascoltare ciò che si dice di te “fuori casa”. A tale proposito ti segnalo l’articolo di Veronica Gentili sul tema del Social Media Listening.

Inoltre ti evidenzio l’infografica di Brickfish.com che trovi qui sotto: contiene dati interessanti e…sorprendenti.

In pillole:

• L’ 80% delle aziende ritiene di fornire un eccellente servizio clienti attraverso i Social Network.
• Il 92% del consumatori non è d’accordo! ;-(
• In media le aziende rispondono solo al 20% dei messaggi che richiedono risposte e/o attenzione.
• Nei casi in cui rispondono, i tempi medi di risposta sono 15 ore su Facebook e 7 ore e 54 minuti su Twitter.
• L’ 83% degli utenti Facebook si aspetta una rispetta entro la giornata stessa.
• Il 71% degli utenti Twitter si aspetta una risposta entro la giornata stessa.
• Mediamente ben il 42% delle persone si aspetta una risposta entro 60 minuti ed il 32% entro 30 minuti!

Risorsa utile –> come trasformare i clienti delusi in opportunità

I benefici: le relazioni cliente <> azienda sono più forti

1. Il 56% dei clienti che interagiscono con aziende si sentono ad esse più legati.
2. Il 50% ritiene più probabile effettuare acquisti da un’azienda contattata attraverso i Social Media.
3. Il 71% dei clienti che ricevono risposte rapide ed efficaci è propenso a raccomandare l’azienda ad altre persone.

Basa la tua cultura aziendale sulla qualità percepita dal cliente

Innanzitutto devi identificare i tuoi valori aziendali che dovranno essere:

1. Chiari – devono essere privi di interpretazioni soggettive che potrebbero inficiarne l’efficacia e generare malintesi.

2. Distintivi – devono rappresentare e distinguere la tua azienda dalla concorrenza: Valorizza le tue peculiarità e fanne il tuo biglietto da visita “valoriale”.

3.Condivisi – i tuoi valori debbono essere vissuti e trasmessi da ogni reparto della tua azienda. Il messaggio verso l’esterno (clienti/prospect/fronitori) dev’essere univoco.

Dopodichè potrai pianificarne l’applicazione attraverso un’apposita strategia integrata.

Puoi visualizzare un bell’esempio in questa infografica di Torben Rick e magari trarne qualche spunto utile.

Conclusioni

Sei non riesci a gestire con efficacia il tuo servizio clienti hai un problema serio… che non dipende però dai Social Media!

Fai un passo indietro, verifica i tuoi processi aziendali e consulta i clienti per avere feedback e dati (utiizza sondaggi e /o concorsi online). Modifica e -ove necessario- elimina ciò che possa influire negativamente sulla qualità dell tuo servizio clienti.

Puoi portare avanti queste attività utilizzando i Social Network.

Come ben saprai, cambiare implica uno sforzo extra ed avere il coraggio di fare scelte non sempre indolori:

1. Sei disposto ad effettuare cambiamenti per il bene futuro della tua azienda?
2. Cosa stai facendo per consolidare il rapporto tra azienda ed i tuoi clienti clienti?

Continuiamo la conversazione: lascia il tuo commento qui sotto!

+Paolo Fabrizio – Social Media Scrum

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