Cara azienda ti sfido - 2° tappa: metti a fuoco la soddisfazione

Consigli pratici di stagione per rendere i tuoi clienti più soddisfatti

Fonte – Compfight.com

Non ci posso credere, è già passata una settimana dalla 1° tappa!

Come premessa ti ho evidenziato gli obiettivi di questo tour e le principali note dolenti in ambito di Customer Service. In particolare mi sono soffermato sulle dinamiche che possono incrinare il rapporto di fiducia tra azienda e cliente e mettere a repentaglio la prosecuzione della relazione stessa (sic!).

In questa 2° tappa, invece, ti aiuterò a migliorare la soddisfazione dei tuoi clienti.

Accendi il motore, partiamo!

Rendila una priorità

Per raggiungere un obiettivo devi essere costante e determinato. In un’ottica di Business subentrano numerosi obiettivi da raggiungere oltre a quelli già pianificati (fatturato, progetti, nuove collaborazioni, imprevisti ecc.).

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Di conseguenza si stabiliscono le priorità a ciascun progetto/obiettivo per tre motivi:

Dare un ordine cronologico alle singole attività da svolgere.
Conferire differenti livelli di importanza.
Stabilire il peso specifico di ciascun obiettivo/progetto in termini di impatto sul Business.

Ebbene, #caraaziendatisfido: se vuoi davvero migliorare il livello di soddisfazione dei tuoi clienti, devi far sì che esso diventi una tua priorità.

Niente storie: senza questo presupposto ogni intendimento rimarrà solamente un buon proposito, i clienti insoddisfatti rimarranno tali o aumenteranno…

Rinforza il Customer Service con le giuste vitamine

Uno degli elementi critici per ogni cliente è il senso di frustrazione ..”lo stato psichico in cui ci si viene a trovare quando si è bloccati o impediti nel soddisfacimento di un proprio bisogno o desiderio”.

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Scommetto che anche tu hai già sperimentato sulla tua pelle questa sgradevole sensazione che ti ha infastidito e soprattutto ti ha disaffezionato da un’azienda presso la quale eri cliente. Dunque, per evitare che si diffonda il virus della frustrazione tra tuoi clienti devi prevenire.

Quindi, dato anche il periodo dell’anno, ti prescrivo due vitamine che rafforzano la soddisfazione dei tuoi clienti

C –> Comunica con chiarezza: utilizza sempre un linguaggio di facile comprensione per chiunque. Evita di parlare “aziendalese” ed anche termini tecnico-anglofoni che il tuo cliente non è tenuto a conoscere. Se proprio non puoi evitarne alcuni, spiegane immediatamente il significato ed accertati che il cliente abbia ben compreso.
T –> Rispondi con tempestività: rispondi velocemente alle domande e/o reclami dei clienti. Definisci tempistiche di risposta in base ai canali utilizzati e garantiscile!

TIP: la chiarezza previene i malintesi, mentre la tempestività agisce contro i sintomi di ansia. Posologia: assumi entrambe le vitamine prima, durante e post vendita. 😉

Adegua la risposta ai canali

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Metti il cliente a suo agio a prescindere dal canale di comunicazione utilizzato (telefono, email, Social Network). Se comunichi con chiarezza i benefici ed i vantaggi per i tuoi clienti li rassicuri e rafforzi il tuo Brand.

Definisci le tue tempistiche di risposta a seconda dei i canali utilizzati. Ed ecco che torniamo all’importanza di stabilire le giuste priorità. Ad esempio:

Social Network –> se Twitter risposta entro 1 ora, se facebook entro 2.
Email –> primo riscontro entro 24 ore; se si tratta di reclamo che richiede ulteriori verifiche, secondo ed ultimo riscontro entro le successive 48-72 ore.
Fax –> entro 24 ore.

TIP: i clienti si aspettano attenzione, comprensione e risoluzione dei loro problemi. Quindi prometti solo se sei sicuro di poter mantenere!

Conclusioni

Ed eccoci alla fine della 2° tappa di #caraaziendatisfido.

Avere clienti più soddisfatti rappresenta la migliore pubblicità per la tua azienda; infatti i clienti contenti saranno di lieti di condividere la loro ottima esperienza spontaneamente con famigliari, amici e colleghi.