Il regalo più bello si chiama cliente

Il regalo più bello si chiama cliente

Consigli pratici per puntare sul servizio clienti ed ottenere risultati soddisfacenti

Fonte - Compfight.com

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Qualche giorno fa pensavo: “cosa scriverò nel mio post pre-natalizio?”

Ebbene, per prima cosa ho fatto la lista degli argomenti di cui NON parlerò oggi:

  • Natale (ne parlano fanno tutti)
  • Previsioni per il 2015 (le fanno quasi tutti)
  • Volemose bene (consumeremo già abbastanza dolci nei prossimi giorni).

Dopodiché ho deciso che avrei parlato di te; quindi ho impacchettato 3 consigli da mettere sotto l’albero per affrontare il prossimo anno con slancio e determinazione.

1. Pianifica

Hai avuto un anno intenso ed impegnativo e spero che tu abbia già pianificato i tuoi principali obiettivi – personali e di business – per il 2015.

Se non lo hai ancora fatto ti è rimasto poco tempo; sappi infatti che se vuoi raggiungere i tuoi i obiettivi devi aver studiato una strategia adeguata.

Con ciò intendo fissare obiettivi:

  • Chiari e misurabili nel tempo –> obiettivi a medio termine ma anche sotto-obiettivi a breve termine in modo da verificare costantemente se gli sforzi stanno producendo i risultati attesi.
  • Sfidanti ma raggiungibili –> ad esempio “mantenere lo stesso fatturato” piuttosto che “triplicarlo” per evidenti motivi non soddisfano tali caratteristiche.
  • Proporzionati al tuo budget –>al netto dei costi fissi, quanto puoi investire in attività promozionali (tradizionali e/o online)?

2. Sii pronto a cambiare

Fonte - Compfight.com

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Ti sei mosso per tempo? Bravo, ma non è detto che ciò sia sufficiente.

Infatti esistono alcuni scenari/sviluppi che non puoi prevedere.

Da un lato le piattaforme tecnologiche web e mobile sono soggette a cambiamenti sempre più frequenti che influenzano il nostro modo di fare business. D’altro canto anche la durata delle vita media delle stesse è paragonabile alle previsioni del tempo in Irlanda (variabile ed imprevedibile).

Inoltre la diffusione dei Social Network è ormai consolidata a livello mondiale ed alcuni di essi, in particolare Facebook e Twitter, sono diventati nuovi canali di comunicazione tra azienda e cliente.

TIP: Devi essere flessibile. Sii disponibile in qualsiasi momento a cambiare strategia, ove si renda necessario per non perdere la rotta verso i tuoi obiettivi di Business.

3. Migliora il tuo servizio clienti per incrementare i tuoi guadagni

Mi riallaccio all’utilizzo dei Social network quali canali attraverso i quali alcune aziende erogano un servizio clienti innovativo.

A tale proposito si parla di Social Customer Service ed, in particolare, della correlazione tra qualità del servizio erogato (leggasi soddisfazione dell’esperienza percepita dal cliente) e ritorno economico per le aziende.

Siccome i numeri parlano da soli e le immagini aiutano a fissare meglio i concetti, questa infografica di Sage UK è rappresentativa quanto ti ho appena esposto.

Vediamola punto per punto…

Sage improve sales through customer service infographic
This infographic was produced by sage.co.uk

Ecco le 5 macro aree ed i dati nel dettaglio:

Miglior Customer Service, miglior profitto

Quando l’azienda offre un’ottima customer experience

  • L’86% dei clienti è disposto a spendere di più.
  • Il 40% dei clienti è disposto ad acquistare di più (ulteriori prodotti/servizi).
  • I clienti che rimangono fedeli negli anni valgono 10 volte di più rispetto a quando sono stati acquisiti.

Probabilità di vendita

Anche questo dato è emblematico. Aumenta la probabilità di vendita:

  • Del 5-20% di acquisire nuovi clienti.
  • Del 60-70% nei confronti dei clienti in essere.

I rischi di farlo in maniera sbagliata

  • Il 78% dei clienti ha cambiato azienda a causa della scarsa qualità del Servizio Clienti.
  • Il 50% dei consumatori concede alle aziende al massimo 1 settimana di tempo per ottenere risposta ai propri quesiti.
  • L’89% dei consumatori che ha sperimentato uno scarso Servizio clienti, è diventato cliente …della concorrerenza.

Social Media e Customer Service

  • Il 20% dei clienti utilizza i Social Media per manifestare le proprie lamentele (di questi il 46% ha un’età inferiore ai 24 anni).
  • Il 17% si aspetta di ricevere assistenza attraverso Twitter (il 71% delle aziende che ricevono un reclamo via Twitter lo ignorano!).
  • Il 47% dei consumatori si aspetta di ricevere Customer Service via Facebook (solo il 22% delle aziende lo sta già facendo).

Trasformare una cattiva esperienza in una buona

  • Il 46% dei consumatori è rimasto soddisfatto della risposta ricevuta, a seguito di un reclamo.
  • Il 22% di essi ha successivamente postato un commento positivo a favore dell’azienda sui Social Netowrk.

Conclusioni

Ti auguro un sereno Natale e di fare la differenza nel 2015.

Farsi notare non è facile ma al giorno d’oggi è indispensabile affinché il tuo business rimanga competitivo. Il modo migliore è puntare sull’eccellenza del tuo servizio clienti.

Ti ringrazio per aver letto sin qui e ti lascio i miei 3 consigli sotto l’albero.

Fanne buon uso!

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P.S. Buon Natale! Ci rivediamo martedì 30 con una sorpresa 😉

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Il regalo più bello si chiama cliente
About Paolo Fabrizio

Pioniere del servizio clienti. Negli anni '90 partecipo alla startup della prima compagnia assicurativa online. Dal 2013 aiuto le imprese ad integrare i canali digitali nel servizio clienti. Autore del libro 'La Rivoluzione del Social Customer Service' sono consulente, formatore e speaker a eventi in italia e all'estero.

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