L'era del cliente e la nostalgia del telefono fisso

Come adeguare il customer service per soddisfare le nuove aspettative dei clienti

Fonte – Compfight.com

Ai primi anni ’90 ho vissuto con stupore e meraviglia l’avvento dei primi telefoni cellulari.

Ricordo che i primi possessori li tenevano legati alla cintura e li ostentavano come se fossero moderni pistoleri digitali. Quando ne parlavo con mio zio, il suo stupore diventava incredulità. Mi ripeteva sempre: “ma come fa a passare la voce tra un telefono e l’altro se il filo non c’è più?!?”

Questo semplice esempio è lo spunto per parlarti di come il ritmo accelerato delle innovazioni tecnologiche ci impone di essere sempre pronti a cambiare le nostre abitudini.

Oggi però tocca alle aziende fare uno sforzo in più per rimanere competitive: tocca a loro cambiare per assecondare e soddisfare le nuove esigenze dei clienti digitali.

Non ci sono più i clienti di una volta

Il mio non è un’attacco di nostalgia né un lamento, bensì è un’esortazione che rivolgo alle aziende. Esse debbono prendere coscienza del nuovo ruolo del cliente il quale non è più soggetto passivo che riceve informazioni solo dalla voce ufficiale dell’azienda.

Fonte – Compfight.com

Al contrario, oggi il cliente è molto più informato e quindi:

E’ più consapevole delle proprie necessità e diritti.
E’ diventato più curioso grazie alla diffusione di internet mobile (smartphone e tablet gli consentono di accedere alla rete in qualsiasi momento).
Ha bisogno tuttavia di essere rassicurato, quindi cerca costantemente conferme esterne che gli dicano “bravo, hai fatto la scelta giusta!”.

Riguardo a quest’ultimo punto, il cliente ricerca fonti indipendenti che siano credibili ai propri occhi, quali ad esempio forum online, blog di settore e Social Network.

N.B. Questi sono i luoghi virtuali in cui il cliente digitale si confronta e scambia opinioni.

4 imperativi per le aziende

Come trasformare volontà di migliorare la qualità del servizio clienti offerto in una strategia vincente?

A questa domanda ha provato a rispondere Forrester, che ha recentemente pubblicato un interessante articolo che contiene anche i risultati di alcuni sondaggi. Forrester identifica quella che stiamo vivendo come l’era del cliente, il quale ha assunto molto più potere che in passato grazie ad un utilizzo sapiente della tecnologia.

Pertanto suggerisce 4 imperativi sui quali le aziende dovrebbero concentrare i loro sforzi per rimanere competitive. In particolare:

Fonte – Forrester.com

Trasforma l’esperienza del cliente in un’attività costantemente misurabile attraverso un approccio analitico.
Accelera il tuo futuro digitale anticipando i cambiamenti e fornendo valore aggiunto ai tuoi clienti.
Ragiona in ‘ottica mobile‘ per offrire ai clienti un ottimo servizio in qualsiasi momento, a prescindere dal dispositivo che stanno utilizzano.
Scava nei grandi numeri ed estrai indicazioni pratiche per migliorare costantemente i risultati dei tuoi tuoi sforzi.

Perché mettere il cliente al centro?

Molte aziende dicono di farlo ma in realtà poche ci provano sul serio.

E’ vero non è affatto facile realizzarlo, eppure sono proprio i comportamenti dei clienti che dovrebbero generare l’urgenza. Questi infatti:

Acquisiscono informazioni ed interagiscono in tempo reale.
Confrontano varie offerte prima di concludere l’acquisto.
Si scambiano le proprie esperienze sul prodotto/servizio prima, durante e dopo l’acquisto.

Se non saprai distinguerti dalla ‘massa’, perché dovrebbero scegliere la tua azienda anziché la concorrenza?

TIP: Riguardo al tema della customer centricity, ovvero come mettere il cliente al centro, ti consiglio l’ottimo articolo di Rachele Zinzocchi “assistere il cliente per resistere alla crisi“. E’ un condensato pragmatico che è frutto dell’esperienza diretta e del buon senso (il che non guasta mai).

Conclusioni

I clienti desiderano avere un servizio clienti omogeneo a prescindere dallo strumento che utilizzano (PC, smartphone o tablet).

Fai di questo obiettivo una delle tue priorità per il 2015; allinea i tuoi processi aziendali al fine di garantire un’ottima customer experience.

Se asseconderai le esigenze dei tuoi clienti, non solo ti saranno fedeli, ma saranno i primi ad aiutarti con la forma di pubblicità più efficace (e gratuita): Il passaparola.

Prima di salutarti ti ringrazio per aver letto sin qui e ti stuzzico con due domande: