Nel film Pulp Fiction Harvey Keitel si presentava dicendo “sono Wolf, risolvo problemi” e nello specifico si occupava di ripulire la scena di un omicidio.

Immagine cruda ma efficace, vero? 

Lasciando il contesto cinematografico e tornando alla realtà aziendale, uno dei compiti essenziali del servizio clienti consiste proprio nel risolvere i problemi in maniera efficace e soddisfacente (per i clienti).

Saldi di fine stagione vs. soddisfazione del cliente 

Tuttavia nell’era del cliente digitale non puoi certo limitarti a questo compito, altrimenti non riuscirai a distinguerti dalla concorrenza, qundi sarai destinato a perdere quote di mercato. Quindi ti pongo subito due alternative..

Per provare ad essere concorrenziale hai due scelte:

1. Giocare al ribasso delle tariffe –> così facendo però corri il rischio qualcuno le abbassi sempre più di te e che tu non sia più in grado di sostenere il gioco.
2. Migliorare l’efficacia del tuo servizio clienti –> con l’obiettivo costante di renderlo il migliore (non secondo te, bensì agli occhi del cliente).

Come avrai intuito il ‘fuori tutto’, ‘svendita eccezionale’ non può funzionare a lungo termine, a meno che la tua azianda non stia proprio per chiudere e questo sia l’atto finale per raccimolare gli ultimi soldi prima di abbassare definitivamente la saracinesca. Wraaaam!  

Promuovi la tua qualità delle tue soluzioni

Parlando soprattutto di servizi, il cliente tende a sottovalutare ciò che è economico rispetto a ciò che costa di più ed associa un valore alla qualità che percepisce. Sei in grado di risolvere i problemi dei tuoi clienti? Bene, allora (di)mostra quanto sei bravo e come fai ad esserlo.  

Sii esibizionista: diffondi ed amplifica il tuo messaggio sfruttando strumenti quali il blog aziendale ed i social network. 

Il messaggio che ti lancio è forte è chiaro: rendi il tuo customer service un elemento competitivo a tuo vantaggio. Infatti ciò che ti differenzia dalla concorrenza ti rende più visibile, sta a te trasformare tale differenza in un elemento distintivo a tuo favore.

Per approfondire questo tema ho preparato un podcast di cui ti riassumo di seguito i punti essenziali.

Highlight del podcast:

• 00:23 il circolo virtuoso della risoluzione del problema 
• 01:03 Vendi la qualità del tuo servizio nel momento più delicato del rapporto con il cliente.
• 02:07 Ogni passo/contatto è un’occasione per vendere la qualità stessa del tuo servizio
• 02:53 E’ caduto il muro: il servizio clienti e le vendite si incontrano
• 04:07 Dimostra competenza e capacità di risolvere problemi ai tuoi clienti
• 04:47 Chiusura e saluti

​Ascolta il podcast

Marketing e servizio clienti: unire le rette per un unico scopo

Come ho accennato in questo podcast, molte aziende hanno considerato per anni marketing e customer service come due compartimenti stagni: la prima aveva l’obiettivo di incrementare le vendite, mentre al servizio clienti toccava l’assistenza post-vendita (ovvero il tuolo di Mr. Wolf). 

Ora però non solo tempi e tecnologie sono cambiati, bensì sono cambiati i comportamenti dei consumatori; vogliono poter interagire con le aziende attraverso più canali (email, telefono, social network) ed ottenere informazioni/risposte che siano chiare, veloci e riusolutive a prescindere dal reparto aziendale interessato.

Se hai un problema legato ad una fattura, alla consdegna di un prodotto, piuttosto che ad un pagamento molto probabilmente ti rivolgerai innanzitutto al servizio clienti.

A questo punto la palla passa all’azienda la quale deve creare procedure fluide ed efficienti tra i vari reparti per consentire al customer service/ufficio reclami di darti pronta risposta, ovvero più risposte tempestive in caso di problematiche più complesse. 

Dopo tutti questi spunti non ti resta che ascoltare il podcast.

Conclusioni

I social media hanno messo in discussione molti schemi nel rapporto azienda-cliente, ma ciò è anche un’opportunità per ridisegnare i processi organizzativi della tua azienda e sfruttare le tue miglioiri qualità per valorizzarle agli occhi social dei tuoi clienti.

Ogni contatto è un’opportunità per consolidare il rapporto con i tuoi clienti e per acquisirne nuovi. Fai del customer service il tuo magnete.

Grazie per aver letto questo articolo, ora ascolto volentieri i tuoi commenti qui sotto.

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