Settimana scorsa ti ho fornito alcuni consigli strategici per distinguerti dalla concorrenza, oggi invece entriamo nel vivo affrontando gli aspetti pratici.
Mappa ed analizza i punti di contatto con il cliente
Ogni qual volta il cliente entra in contatto con la tua azienda vive un’esperienza. Non mi riferisco solo a visite nel tuo negozio, oppure online o via social media, bensì anche ogni elemento del prodotto/servizio che il clionte acquista. Nel caso di un oggetto considera ad esempio anche il packaging, mentre se si tratta di un servizio l’email di ringraziamento post-acquisto.
Il cliente vive moteplici esperienze attraverso le quali giudica la qualità del tuo servizio e – quindi – la qualità della tua azienda. Perciò ti consiglio di tracciare una mappa nella quale indicare:
- Tutti i punti di contatto (touch point) che ogni cliente può avere con la tua azienda. Non tralasciare nulla e suddividili nelle tre fasi di pre-vendita, acquisto e post-vendita.
- Tutti i canali di interazione possibili, sia online sia offline. Quindi comunicazioni dirette (email, chat), interazioni attraverso i social media, infomazioni sulla pagina web (pagine descrittive, FAQ, formulari di contatto), risponditori automatici (newletter, welcome email, ecc.).
Dopodiché crea una mappa di interazione nella quale unire i punti di contatto con i canali di interazione in modo da avere una visione completa di ciò che avviene e quando avviene. A questo scopo ho creato questa infografica per farti visualizzare un esempio pratico:
Analizza e migliora ogni punto di contatto
Ora focalizza la tua attenzione su un punto di contatto per volta e domandati: “cosa si aspetta il cliente in questa fase”? Dopo aver individuato l’aspettativa media riunisciti con il tuo team dedicato al servizio clienti e fai brainstorming, quindi raccogli proposte e suggerimenti pratici per sorprendere il cliente eccedendo le sue aspettative. Ad esempio:
- Touchpoint da migliorare –> email post-vendita.
- Criticità –> testo poco coinvolgente.
- Tempo dedicato al brainstorming: 30 minuti.
- Creazione nuovo testo alternativo.
- Fase di A/B testing per confrontare i risultati tra le due differenti email.
- Scelta testo dell’email con monitoraggio risultati cotante.
Infine individua altri punti di contatto in ‘sofferenza’ o comunque migliorabili e procedi in maniera analoga.
Sei cerca di ispirazione? Questo articolo di Verticalresponse ti suggerisce 5 modi per creare più punti di contatto nelle email che invii ai clienti.
Conclusioni
