Siamo ad agosto, periodo nel quale molti di noi si godono le tanto agognate ferie. Andando in vacanza diventiamo clienti al 100% dal momento che, avendo pagato per un servizio, esigiamo che le nostre aspettative non vengano deluse in alcun modo. Dunque i clienti vanno in vacanza ma NON le loro aspettative che, al contrario, sono ancora più elevate nel momento dell’anno in cui vogliono rilassarsi ed evitare di aver qualsiasi contrattempo/inconveniente.
Dall’altro lato della barricata vi sono gli operatori turistici (hotel, compagnie aeree, ristoratori) la cui qualità del servizio diventa un fattore decisivo per fidelizzare o, viceversa, perdere i tuoi clienti. Di seguito trovi 3 leve efficaci per riuscire a soddisfarli pienamente.
‘Vista impareggiabile sul mare’.
‘Ambiente silenziosissimo per il tuo relax’.
‘A soli 10 minuti dal centro del paese’.
Quando metti nero su bianco queste affermazioni stai facendo delle promesse importanti ai tuoi clienti, che spesso scelgono te proprio in base ad una o più di esse. Perciò non tradire MAI la loro fiducia; oggi magari riuscirai ad accaparrarti qualche cliente in più ma domani, quelli che hai deluso ti faranno pubblicità negativa.
RISORSA UTILE: Quando le promesse non vengono mantenute [podcast]
‘La finestra della mia camera è difettosa’
‘La cintura di sicurezza dell’auto che ho noleggiato è bloccata’ (Mi è successo 2 anni fa)
‘Il piatto di pasta che ho ordinato era immangiabile’
Questo sono solo alcuni esempi di potenziali lamentale del cliente/turista. Posto che a nessuno fa piacere riceverle, in questi casi prima di rispondere con qualsiasi contro-argomentazione, è ascoltare con attenzione il cliente per capire subito la natura del problema. Di conseguenza verifica la natura del problema offrendo prontamente al cliente una valida soluzione (un’altra camera più confortevole, un’auto di categoria superiore, un piatto/bevanda extra gratis).
TIP: Se sei convinto dell’elevata qualità del servizio che offri (quindi in base ai feedback forniti dai tuoi clienti ) puoi anche andare oltre dimostrando di non temere di ricevere eventuali rimostranza. A questo proposito, guarda cosa ho trovato appena sono entrato nella camera del mio B&B a Londra qualche mese fa↓
RISORSA UTILE: Come prevenire e mitigare i reclami [podcast]
Tra le leve da utilizzare non può mancare l’effetto sorpresa, ove positiva, perché si rivela molto efficace in termini di customer experience . Infatti le sorprese solleticano la parte emotiva/irrazionale del cliente ed in particolare ne amplificano la loro percezione di soddisfazione, generando così il famoso fattore ‘wow!’ che possiamo sintetizzare con due concetti: stupore ed ammirazione.
Questa scelta si rivela efficace offrendo qualcosa di extra, inaspettato; un pensiero, un servizio o un oggetto che sarà loro particolarmente gradito e per il quale non hanno pagato nulla.
RISORSA UTILE: se cerchi consigli per mettere in pratica questa leva, leggi ‘24 modi per ringraziare i tuoi clienti‘ (HelpScout)
Conclusioni
Alla base delle tre leve che ti ho illustrato in questo post vi sono alcuni valori essenziali per costruire un rapporto cliente↔azienda che sia proficuo, ovvero trasparenza, fiducia e proattività. Fanne tesoro non solo per il periodo ed estivo e riuscirai a fidelizzare sempre più clienti a prescindere dai canali di comunicazione che utilizzi per offrire i tuoi servizi.
Ti auguro buon lavoro (o buone vacanze se cliente)!
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Immagine in evidenza: Unsplash.com
