C’è una competizione in corso tra molte aziende, una sorta di gara a dichiararsi ‘l’azienda che soddisfa di più i propri clienti‘. Al di là delle dichiarazioni di intenti ciò che conta è la percezione del cliente che dipende in gran parte dalla qualità della relazione che ha con i dipendenti dell’azienda stessa.
Infatti l’asse clienti → assistenti clienti ← azienda gioca un ruolo decisivo nel generare la customer experience e, di conseguenza, influenza la propensione futura dei clienti a rimanere fedeli o meno all’azienda. In questo episodio affronto il legame tra i dipendenti in prima linea e i clienti finali e di come esso influisca sui risultati di business.
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In questo episodio
- 00:04 Intro
- 00:55 Alcune frasi sul servizio clienti che avrai sicuramente già sentito…
- 01:25 La domanda cruciale da porsi per trasformare il servizio clienti in una leva di business
- 01:53 [Ricerca] Il legame segreto tra dipendenti motivati e clienti soddisfatti*
- 02:33 I due risultati principali ottenuti da questa indagine
- 03:25 L’elemento che motiva maggiormente i dipendenti*
- 04:59 3 consigli pratici per motivare al massimo i tuoi dipendenti
- 08:15 I prerequisiti per diffondere con successo una cultura basata sulla qualità del servizio
- 09:29 Racconta le tue esperienze come cliente o come azienda, scrivimi QUI.
- 09:55 Chiusura e saluti
Grazie alla motivazione che ha saputo trasmettermi, sono riuscito a raggiungere traguardi che neanche io immaginavo. – Michael Phelps, campione olimpico di nuoto (parlando di Bob Bowman, il suo allenatore).
Risorse e link utili
- Come la soddisfazione dei dipendenti influenza positivamente i clienti (The Journal of Service Research)*
- Il fattore di maggiore motivazione per i dipendenti (Glassdoor)*
- Aumentando il tasso di fedeltà del tuoi clienti del 5% ottieni un incremento di profitti sensibilmente maggiore (Bain & Company)
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Immagine in evidenza:Unsplash,com
