Il Servizio Clienti si gioca dal primo contatto

“Mi sta per scadere la polizza auto: cosa devo fare?”

“Come posso confrontare il mutuo offerto dalla banca X con quello della banca Y?”

“Il segnale della mia Pay TV è instabile: chi devo contattare?”

Ad agosto i quesiti del consumatore non vanno certo in vacanza. Al contrario, avendo più tempo libero a disposizione, le dita del cliente sfrecciano sullo smartphone come un surf cavalcando le onde increspate del web.

Perché il primo contatto è decisivo

Così come quando conosci una nuova persona, quando entri in contatto con una nuova azienda la prima impressione conta molto.

Il 67% dei consumatori che ha bisogno di assistenza consulta il tuo sito web aziendale per trovare le informazioni di cui ha bisogno o, in alternativa, cerca i recapiti per poterti contattare: numero di telefono, email, chat, social network. In questa fase delicata il cliente deve trovare informazioni con facilità al fine di ottenere risposte veloci e soddisfacenti. I tre concetti che ho appena evidenziato in grassetto sono ‘magneti’ perché, se adeguatamente valorizzati, distinguono l’azienda per la qualità del proprio servizio rispetto alla concorrenza.

Per comprenderne a pieno le implicazioni pratiche è opportuno approfondirne il significato, quindi:

Informazioni con facilità: nella home page del sito aziendale la sezione dedicata ai contatti e al servizio clienti deve essere ben visibile; il cliente deve trovarla in pochi secondi senza perdere tempo e vagare tra pagine inutili. Inoltre fai in modo di rendere tali informazioni facilmente accessibili e leggibili a prescindere dal dispositivo utilizzato dal cliente (PC, smartphone o tablet). Non dovrei ripeterlo, ma un sito web aziendale degno di tale nome deve essere assolutamente responsive, altrimenti l’esperienza del cliente inizia male (ed il rapporto non sarà certo rose e fiori).
Risposte veloci: una pagina del sito dedicata alle informazioni self-service contenente le domande/risposte dei clienti più ricorrenti è un’ottima soluzione per offrire un ottimo servizio. Qualora il cliente non trovasse la risposta che cerca all’interno del sito cercherà di contattarti tramite i canali che metti a sua disposizione e, se disponi di account sui social network, molto probabilmente li utilizzerà. Tieni però presente che il cliente si aspetta risposte più rapide ad un tweet piuttosto che ad una email, quindi organizza il tuo team dedicato al servizio clienti di conseguenza.
Risposte soddisfacenti: che sciolgano dubbi e risolvano il problema del cliente. Tutto il resto è aria fritta.

Il buon servizio clienti multicanale nasce dal buon sito web

Affinché il tuo Servizio Clienti sia completo ed efficace non puoi limitarti ad aggiungere nuovi canali di comunicazione a quelli esistenti; alla base deve esserci una strategia multicanale ancorata ad obiettivi specifici:

Vuoi incrementare la quota di clienti che rinnovano il contratto? Goal → tasso di fedeltà dei clienti
Vuoi ridurre il numero totale delle telefonate in entrata? Goal → riduzione costi/aumento efficienza operativa
Vuoi migliorare il livello di soddisfazione dei tuoi clienti? Goal → incremento new business tramite passaparola

Questi sono solo alcuni esempi di obiettivi reali e tangibili.

Solo in base ai risultati che vuoi conseguire puoi scegliere gli strumenti da utilizzare, ovvero i canali di comunicazione, e soprattutto il modo in cui utilizzarli.