Ti piacerebbe affrontare un percorso in un terreno insidioso e pieno di ostacoli? Immagino la tua risposta negativa dal momento che non sto facendo nulla per invogliarti; al contrario ti sto dissuadendo anzichè incentivarti a compiere un’azione.
Con questo tipo di approccio se fossi un agente di viaggi non riuscirei a venderti neanche un biglietto dell’autobus e se fossi un accompagnatore turistico molto probabilmente non avrei nessuno da accompagnare.
Limita gli sforzi del cliente
Ebbene, quando si tratta di gestire il rapporto con il cliente la dinamica è analoga: se non rendi agevole il suo itinerario, questi si stuferà di te molto in fretta. Uno dei criteri essenziali per valutare l’efficacia del servzio clienti di un’azienda è dato dal tasso di abbandono del cliente – detto anche ‘churn rate‘ – che indica la percentuale di clienti che annualmente ti fa bye-bye con la manina e passa alla concorrenza.
Come puoi ben immaginare, si tratta di un tema delicato che turba il sonno sia del responsabile vendite, sia del manager del servizio clienti. Se malauguratamente le due figure coincidono in un’unica persona, aumentano i grattacapi per il malcapitato.
Infatti se la % di clienti che non rinnovano eccede le stime –> maggiore perdita di guadagni = allarme rosso.
Calcola l’indice di fedeltà
In un articolo precedente ti avevo illustrato il Net Promoter Score quale utile indicatore per misurare il sentiment dei tuo clienti, suddividendoli in tre categorie: detrattori/neutrali/promotori. Esso tuttavia non è adatto a misurare l’indice di fedeltà dei clienti.
Ci ha pensato però la Harvard Business School che ha condotto una specifica ricerca su questo tema ottenedo risultati interessanti. Infatti tale ricerca ha rivelato che lo sforzo extra che il cliente si trova a sostenere per entrare in contatto con l’azienda è l’elemento cruciale che incide sulla sua futura scelta di (in)fedeltà.
Questa indagine è stata condotta coinvolgendo ben 75.000 consumatori in ambito B2C e B2B monitorando differenti canali di comunicazione utilizzati, ovvero:
- Canali di contatto diretto (telefono)
- Canali self-service (web chat, email)
Fonte Harvard Business School
La cosa interessante è che Harvard Business School ha creato a tale scopo un sistema ad hoc – definito Customer Effort Score (CES) – che indica la propensione del cliente a rimanere fedele sulla base della risposta fornita alla seguente domanda: “Quanta fatica hai fatto a portare avanti la tua richiesta di assistenza?”
Gli intervistati sono stati invitati a rispondere utilizzando una scala numerica da 1(minimo sforzo) <––> a 5 (massima difficoltà).
La lezione da trarre è che anche per i processi organizzativi che regolano un servizio clienti omnicanale davvero efficace va applicato il famoso principio KISS (keep it simple, stupid) dove per semplicità si intende l’obiettivo di rendere più facile e soddisfacente ogni interazione che il cliente vuole avere con la tua azienda.
Fonte – Appsbuilder
Conclusioni
Se non vuoi complicarti la vita, facilita quella del tuo cliente. Tieni presente che ogni momento successivo all’acquisto di un prodotto/servizio è sempre carico di aspettative da parte del cliente perciò costituisce il tuo banco di prova: ritieni che la tua azienda sia in grado di mantenere le promesse fatte?
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