Ti ho posto subito questa domanda amletica perché vi sono essenzialmente due modi di intendere il servizio clienti; due visioni nelle quali la relazione azienda ↔ cliente viene interpretata con modalità ed obiettivi ben differenti.
Dunque, dove sta la differenza tra soddisfare o conquistare i clienti?
Quali sono le principali implicazioni?
Sfrutto il post di oggi per rispondere a queste due domande e analizzare entrambi gli approcci. Continua a leggere qui sotto…
1. Soddisfare i clienti è necessario (ma non sufficiente)
Quando alcune aziende dichiarano che i loro clienti ‘sono pienamente soddisfatti’ senza precisare i criteri secondo i quali giungono a questa conclusione, tendo a rimanere scettico. Non si tratta di scarsa fiducia nei loro confronti ma, in assenza di metodologie e metriche specifiche che misurino il grado di apprezzamento da parte dei clienti, si rimane nell’ambito del ‘secondo me/secondo noi’ che è un terreno pericoloso per qualsiasi azienda.
In questi casi infatti si rischia di:
- Sopravvalutare il livello reale di soddisfazione dei propri clienti rispetto alla realtà
- Sottovalutare i segnali lanciati dai clienti che, al contrario, circostanziano quasi sempre i loro giudizi (ad esempio sono insoddisfatto per il ritardo di una risposta/sono soddisfatto per le risposte chiare che ho ottenuto)
- Accontentarsi del buon livello di soddisfazione senza misurarlo con quello della concorrenza
Lasciami dire che di tutti e tre i rischi l’ultimo è il più insidioso di tutti perché oggi come oggi i clienti hanno alzato l’asticella delle proprie aspettative. Ciò sta spingendo le aziende a non limitarsi più a competere solo su prezzi/tariffe, bensì a darsi battaglia sul terreno della qualità del servizio offerto.
RISORSA UTILE: ascolta l’esempio pratico di un servizio clienti che fa la differenza [podcast]
2. Conquistare i clienti per mantenerli a lungo
Il messaggio che ti ho lanciato è chiaro netto: non accontentarti di soddisfare in clienti, assistili sempre al meglio per poterli mantenere a lungo. I clienti sono innanzitutto persone il cui giudizio viene influenzato dalle esperienze che hanno con la tua azienda e da quello di altri clienti (soprattutto online dove la portata delle esperienze viene amplificata dai social network).
Visite in negozio, telefonate, email, visite al tuo sito web, chat, conversazioni via social…
Sono i punti di contatto che compongono l’itinerario del tuo cliente che è tuo interesse mappare costantemente se vuoi comprendere ciò che viene/non viene apprezzato dai tuoi clienti ed agire di conseguenza per migliorare la loro customer experience. Proprio in base alla qualità percepita del servizio, i clienti possono mutare atteggiamento trasformandosi da tifosi ad avversari. Se ti trovi in casi simili hai due problemi da risolvere:
- La loro influenza negativa online sugli altri clienti → diffondendo il germe del dubbio e dell’insoddisfazione (soprattutto in rete, quindi su forum online, blog e social network=
- Il loro possibile abbandono → perdita di clienti già acquisiti a fronte di un maggiore costo da sostenere per acquisirne nuovi
L’infografica sottostante mostra la fuga di clienti insoddisfatti (detrattori) verso la concorrenza.
Immagine:Gorilla.net
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L’80% delle tue entrate future dipende dal 20% dei tuoi clienti attuali – Gartner
Conclusioni
Soddisfare i propri clienti è il pre-requisito per ogni azienda, tuttavia in un mercato iper-competitivo ciò NON è più sufficiente a garantirti un business prospero anche in futuro. L’imperativo diventa quindi differenziarsi offrendo un livello di servizio più elevato della concorrenza.
Eccedi le aspettative dei clienti, non ti accontentare, sforzati di eccederle di nuovo.
Buone social conversazioni.
Immagine in evidenza:Unsplash.com
