L'ascolto attivo con i Social Media per migliorare le conversazioni con i clienti

Smettiamo di parlare di crisi finanziaria. E' ripetitivo e soprattutto 'non c'azzecca' con il tema che stiamo per affrontare 🙂

Quindi cambiamo registro. Anzi, impariamo da chi ha saputo cambiare registro.

Oggi analizziamo 3 casi di successo di Social CRM. Le aziende che andremo ad esaminare hanno 3 caratteristiche comuni:

• Operano nei servizi finanziari (banche ed assicurazioni)
• Sono 'dirette' (interagiscono con i clienti attraverso web e call centre)
• Hanno scelto di dare importanza all' ascolto attivo dei clienti

​#1 Case Study: ING Direct Canada

Ad onor del vero avrete certo notato che nel video, Ing Direct si scambia delle gran pacche sulle spalle con Hootsuite, nota piattaforma di Social Media Management. Tali piattaforme consentono di:

• Gestire
• Pianificare
• Monitorare

Il flusso completo delle Interazioni in entrata ed in uscita attraverso i propri profili aziendali sui Social Network.

La filiale Canadese della zucca racconta in questo video come la loro 'vision' si basi sul Social Customer Care. La loro strategia è chiara ed ambiziosa: diventare un'azienda sempre più 'social'.

Ora, con il secondo esempio, ritorniamo in Europa, più precisamente in U.K.

#2 Case Study: Liverpool Victoria (LV=)

Liverpool Victoria (LV=) è una Compagnia assicurativa britannica che ha dedicato un'apposita pagina del proprio sito web ai propri profili Social Media (vedi sopra).

Ha addirittura creato dei canali Twitter specifici, a seconda delle informazioni richieste dai clienti (vedi a sinistra).

LV= ha operato una scelta ben definita: dare importanza all'ascolto attivo dei clienti e puntare alla crescita organica della propria 'social community'.

#3 Case Study: Zurich Insurance Ltd

Infine Zurich illustra le enormi potenzialità ed i rischi connessi a un uso 'superficiale' dei Social Media.

Mediante questo video, si preoccupa soprattutto di diffondere una cultura di attenzione e riguardo a tutela della Brand Reputation. A riprova di ciò, viene citato un vademecum dei comportamenti che i propri dipendenti devono adottare quando utilizzano i Social Network.

Takeaway:

A mio avviso una efficace strategia di Social CRM, coniugata ad una cultura aziendale in cui è condivisa la centralità del cliente, saranno sempre di più elementi chiave di successo.

Prima di chiedervi di lasciare un vostro commento, mi metto a fischiettare una vecchia canzone dei Funkadelic ("Who says a Funk Band can't play rock?") che reintitolerei così:

Paolo Fabrizio – Social Media Scrum