Come conquistare il cliente digitale

Come conquistare il cliente digitale

Negli ultimi anni l’evoluzione del cliente digitale è stata talmente repentina che la forbice tra la qualità del servizio percepito e quello offerto non si è affatto ridotta. Il motivo principale? Molte imprese stanno affrontando un’importante trasformazione tecnologica ma purtroppo hanno sottovalutato quella culturale. In sostanza non si sono rese conto che il cliente digitale ha maturato nuove aspettative, di conseguenza non riescono a soddisfarle. Perciò se ti trovi in questa condizione agisci subito per prevenire una vera e propria emorragia di clienti.

[Leva] Mi fai guadagnare o perdere tempo?

Qualche giorno fa, in veste di cliente, ho fatto un piccolo esperimento: anziché pagare le mie spese condominiali online, come faccio di solito, mi sono recato in una filiale bancaria. Ti assicuro che è stato come passare da una Smart TV e una TV in bianco e nero, senza telecomando. Questo breve raffronto evidenzia le differenze abissali che ho vissuto in termini di customer experience, dimmi nei commenti se ti ci ritrovi:

  • Entro in filiale armato…di buone intenzioni. Sono fortunato perché ci sono solo due persone prima di me → arriva il mio turno e pago il MAV.  Totale tempo impiegato 21 minuti + tempo per lo spostamento da e per la banca.
  • Di solito invece accedo al mio conto corrente online → seleziono pagamento MAV → compilo i dati necessari ed effettuo il pagamento. Durata complessiva 3 minuti senza nessuno spostamento. Inoltre lo effettuo anche in modalità ‘mobile’ da smartphone, 24 ore su 24.

Questo semplice esempio dimostra quanto oggi il fattore tempo sia diventato una valuta preziose per le persone, per i clienti. Tutti noi lo siamo e come tali diamo sempre più valore a questo aspetto quando scegliamo di acquistare un prodotto / servizio, oppure cambiare fornitore perché non soddisfa più i nostri standard di affidabilità.

Risorsa utile: 8 statistiche + 3 casi studio per convincere il tuo capo a puntare sul servizio clienti digitale.

[Soluzione] Preparati a gestire il cliente digitale

Ti faccio una domanda: sei già in grado di rispondere in modo tempestivo ed efficace secondo le aspettative del cliente digitale?

Te lo chiedo perché nel corso del 2018 molte imprese mi hanno chiesto uno strumento ad hoc per compiere i primi passi nel servizio clienti digitale. Il risultato è il primo kit online per il Digital Customer Service che ho lanciato poche settimane fa. Ciascun kit poggia su tre pilastri che consentono di ottenere altrettanti risultati:

  • Strategia – grazie ai corsi online audio / video sviluppi un piano operativo di Digital Customer Service efficace
  • Supporto – ti aiuto personalmente a gestire le conversazioni più critiche con i tuoi clienti (lamentele / reclami)
  • Cultura – fai leva sui miei libri per diffondere la cultura del servizio clienti nella tua organizzazione (scegli tra ‘Vendere con il Servizio Clienti‘ e ‘La Rivoluzione del Social Customer Service‘)

kit online Digital Customer Service

Questo kit online è lo strumento più efficace per introdurre il Digital Customer Service in modo graduale e scalabile; è già stato acquistato sia da manager, sia da liberi professionisti.

Come averlo

Compila il form online e segui le istruzioni: non vedo l’ora di accoglierti nel Digital Customer Service!

P.S. Domande? Scrivimi

Immagine in evidenza: Unsplash.com

About Paolo Fabrizio

Pioniere del servizio clienti. Negli anni '90 partecipo alla startup della prima compagnia assicurativa online. Dal 2013 aiuto le imprese ad integrare i canali digitali nel servizio clienti. Autore del libro 'La Rivoluzione del Social Customer Service' sono consulente, formatore e speaker a eventi in italia e all'estero.

Related Posts